Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität sind in der Praxis bislang weitgehend aus lokaler Blickrichtung evaluiert worden, obwohl Elemente des Qualitätsmanagements seit geraumer Zeit in Managementansätzen wissenschaftlicher Bibliotheken etabliert sind. Gegen Leistungsvergleiche wird häufig der Vorbehalt geäußert, dass sie ungleiche Rahmenbedingungen der betrachteten Institutionen nicht hinreichend berücksichtigten. Anhand ausgewählter Ergebnisse einer gemeinsamen Befragung der fünfzehn nordrhein-westfälischen Universitätsbibliotheken zur Kundenzufriedenheit im Jahr 2001 wird aufgezeigt, dass sich aus dem Vergleich von Resultaten und der Orientierung an "Best Practice" wichtige Ansätze für kundenorientierte Verbesserungen des Leistungsangebots ableiten lassen. In anschließenden Telefoninterviews mit den beteiligten Bibliotheken zeigte sich allerdings auch, dass das Vorliegen von Vergleichsergebnissen eine nicht zu unterschätzende Herausforderung für die interne Kommunikation und die Öffentlichkeitsarbeit der Bibliotheken darstellt. Bei diesem Beitrag handelt es sich um die erweiterte Fassung eines Vortrages, der auf dem Deutschen Bibliothekartag 2002 in Augsburg gehalten wurde.
B.I.T.online 6(2003) Nr. 1

Customer satisfaction and service quality have so far been evaluated mostly from a local perspective although elements of quality management have been established in academic library management for a long time. Critics of inter-institutional comparisons often object that different preconditions are not considered sufficiently. Examples from a joint user satisfaction survey of 15 Northrhine-Westfalian university libraries in 2001 indicate that important starting points for customer-focussed improvements can be derived from comparative data and cases of "best practice”. On the other hand follow-up telephone interviews with the participating libraries showed that the results imposed a substantial challenge to the institutions' internal communication and public relations organisation. This contribution is an extended version of a presentation held at the Convention of German Librarians in Augsburg in 2002.
B.I.T.online 6(2003) Nr. 1

L'évaluation du contentement des clients ainsi que de la qualité des services s'est basé, jusqu'ici sur la situation locale, tandis que des méthodes pour la gestion de la qualité des services des bibliothèques de recherche se sont établies depuis longtemps. On connait des réserves contre des comparaisons d'effectivité, vue les conditions inégales des differentes institutions. L'article montre, sur la base des résultats d'une enquête en 2001 auprès de 15 bibliothèques universitaires en Nordrhein-Westfalie concernant le contentement des clients, que la comparaison des résultats de telles enquêtes pourra mener à des améliorations des services. En même temps, ses comparaisons présentaient des challenges pour la communication interne et externe pour les bibliothèques participantes. Ce texte est basé sur une intervention à l'occasion du Bibliothekartag 2002 à Augsburg.
B.I.T.online 6(2003) Nr. 1