1. Rahmenbedingungen - Informationsgesellschaft macht
fundamentalen Wandel der Bibliotheken unausweichlich
2. Digital Reference - Begriff und Kontext
3. Digital Reference - Entstehung und Stellenwert in den USA
4. Digital Reference - Entwicklung und Diversifizierung
5. Digital Reference - Technische Weiterentwicklung
6. Digital Reference - Stand und Perspektiven

1. Rahmenbedingungen - Informationsgesellschaft macht
fundamentalen Wandel der Bibliotheken unausweichlich

Bibliotheken in Deutschland konzentrieren ihre Aktivitäten vorwiegend auf die klassischen Felder Bestandsaufbau, Erschließung und Bereitstellung von Medien. Vor allem in den USA gelten hingegen "Reference and Information Services" als Aushängeschild und Krönung der eigentlichen Tätigkeit. In Public und Academic Libraries sind alle anderen Funktionen dieser Dienstleistungs- und Nutzerorientierung untergeordnet. Darin dürfte einer der Gründe liegen, weshalb Image und Ausstattung der Bibliotheken dort zumeist so ungleich besser sind als hierzulande.

Auch in Deutschland wächst offenbar das Bewusstsein, dass Bibliotheken sich von alten Denkgewohnheiten und eingefahrenen Handlungsschemata schleunigst verabschieden müssen, wenn sie in der Informationsgesellschaft eine nennenswerte Rolle spielen wollen. Es reicht allerdings nicht aus, den notwendigen Paradigmenwechsel von der Bestands- zur Nutzerorientierung nur rhetorisch zu beschwören: dieses Postulat muss inhaltlich ausgefüllt und umgesetzt werden. Dazu gehört ohne allen Zweifel, dass der Sektor bibliothekarischer Auskunfts- und Informationsdienstleistungen auch in Deutschland aus dem gegenwärtigen Schattendasein befreit wird und in den Mittelpunkt bibliothekarischer Anstrengungen tritt.¹ Digitale Techniken und Internet haben bei den Nutzern eine neue Medienkultur erzeugt. Informationsrecherche beginnt zumeist im Internet und wird dort in der Regel auch beendet. Zielinformationen werden immer häufiger nur noch dann gefunden, wenn sie digital vorliegen und über das Internet recherchierbar sind. Bei den Nutzern ist eine Erwartungshaltung entstanden, zutreffende Antworten auf Fragen umgehend dort zu erhalten, wo gesucht wird, im Web. Natürlich müssen Nutzer über die Grenzen des Web aufgeklärt werden, Schritte ergriffen werden, damit sie die von den Suchmaschinen "vorgegaukelte" Informationssicherheit² durch Qualitätsbewusstsein, Quellenkritik und verbesserte Informationskompetenz realistisch einschätzen lernen. Diesem grundsätzlichen Wandel der Medienkultur sollte aber zudem mit einer adäquaten Auskunftskultur begegnet werden. Die Rolle der Bibliothek wie des Bibliothekars bedarf einer modifizierten Definition. Die Bibliothek wird demnach mehr sein müssen als eine Sammlung von Objekten, sie wird eine Institution werden müssen, die darüber hinaus fachliche und nutzerdefinierte Kontexte anbietet. Der Auskunftsbibliothekar muss die Rolle des Mediators übernehmen, dem die Kunden die Filterfunktion anvertrauen. Die typisch bibliothekarische Praxis, Nutzerfragen durch Hinweise auf aussichtsreiche Quellen zu beantworten, wird zukünftig nicht mehr ausreichen. Zur Lieferung von Metadaten muss das Angebot hinzutreten, die eigentlichen Zielinformationen auf Wunsch zu recherchieren und zu übermitteln. Aufgabe des Auskunftsbibliothekars wird es zukünftig auch sein, Informationsrecherche nicht losgelöst zu vollziehen, sondern situationsbezogen die für den Kunden in der aktuellen Situation richtigen Informationen zu suchen, zu finden und zu bewerten. Erst mittels dieser Dienstleistungsangebote kann die Bibliothek vom Objektarsenal zur Einrichtung werden, die für den Einzelnen brauchbare Kontexte erzeugt oder entdeckt.³ Wie sind deutsche Bibliotheken auf diese Herausforderungen vorbereitet? Der US-amerikanische Germanist und Bibliothekar Dale Askey hat seine Erfahrungen als Nutzer wissenschaftlicher Bibliotheken in Deutschland unlängst in der Zeitschrift "Portal. Libraries and the Academy" beschrieben.⁴ Der Dienstleistungsmentalität und der Qualität der Auskunftsdienstleistungen insbesondere der Staatsbibliothek zu Berlin und der Bayerischen Staatsbibliothek stellt er ein geradezu beschämendes Zeugnis aus. Maßstab waren die Erwartungen, die er als Nutzer amerikanischer Bibliotheken auch an deutsche Bibliotheken gerichtet hatte. Die Überlegenheit amerikanischer Bibliotheken führt er im wesentlichen auf zwei Faktoren zurück:

• "The first of these is the lack, in Germany, of reference librarians of the type commonly found in the United States. (...) This combination of reference training and subject expertise, a common element of reference desks in the U.S., is what distinguishes library service from the German model."⁵
• "...American libraries are service-oriented, while German libraries are collection-centered. (...) In general, American libraries, out of a concern for their continued funding from the state or sponsoring institution, have evolved into organizations constantly looking for novel ways to serve their user populations."⁶

Insbesondere der letzte Aspekt resultiert aus dem Bemühen, die drohende Marginalisierung der Bibliotheken in der Informationsgesellschaft zu vermeiden und im Gegenteil das Leistungspotential digitaler, virtueller oder hybrider Bibliotheken zu entfalten und zu voller Wirkung zu bringen. Dafür kann es nicht ausreichen, Informationsquellen im Netz greifbar zu machen, darüber hinaus müssen die spezifisch bibliothekarischen Informationsdienstleistungen des klassischen "Reference and Information Service" auch im Web angeboten werden. Im Folgenden sollen die bislang vorwiegend in den USA entwickelten Konzepte und Varianten von Digital Reference vorgestellt werden.⁷

2. Digital Reference - Begriff und Kontext

Im Zentrum einer wirklich Digitalen Bibliothek stehen die als "Digital Reference" bezeichneten Dienstleistungen. Dazu drei komplementäre Definitionen aus der amerikanischen Literatur:

Tabelle 1: Digital Reference Definitionen

Durch die Nutzung digitaler Technologien und des Internets wird die klassische Auskunft ("Walk-in" oder "Face-to-Face-Reference") funktional erweitert. Die Bibliothek kann ihre Dienste dort anbieten, wo Nutzer ohnehin zunehmend zuerst recherchieren. Im Idealfall muss weder die physische Bibliothek aufgesucht werden, noch besteht die Notwendigkeit, institutionell vorgegebene Öffnungszeiten zu beachten. Unter den diversen Synonymen (Remote Reference, Virtual Reference; E-Reference, E-Mail Reference, Online Reference, Realtime Reference, Live Reference) erweist sich der Terminus Digital Reference als der praktikabelste und gebräuchlichste für diese seit vielen Jahren beobachtbare Entwicklung.

Digital Reference aber muss mehr sein als ein bloß formal modernisierter Auskunftsdienst, der alten Wein in neuen Schläuchen bietet. Das gesamte Potential neuer Ziele, neuer Dienstleistungen und neuer Inhalte, die mit der Nutzung digitaler Techniken und des Internets möglich werden, muss ermittelt und erprobt werden. Dann erst können die Bibliotheken den Herausforderungen wirksam begegnen, die mit der Popularisierung des Internets entstanden sind. In seiner Doppelfunktion als Informationsspeicher und Kommunikationskanal durchdringt das Internet Felder, in denen Bibliotheken früher weitgehend konkurrenzlos agieren konnten. Graphische Benutzeroberflächen und vereinfachter Zugriff haben dazu geführt, dass die Zahl der Endnutzerrecherchen dramatisch zugenommen hat. Viele Fakteninformationen werden in FAQs, auf Homepages, in aufbereiteten Informationszusammenstellungen übersichtlich präsentiert und können von den Nutzern ohne Unterstützung recherchiert werden. Rein quantitativ hat die Zahl der Auskunftsfälle in amerikanischen Forschungsbibliotheken von 1991 bis 2000 um 25,7% abgenommen; gleichzeitig wird allerdings konstatiert, dass die Zahl der komplizierten Sachverhaltsanfragen, deren Beantwortung hohen Zeitaufwand und große Kompetenz erfordert, spürbar gestiegen ist.¹¹

Die exponentiell wachsende Informationsmenge und die trotz FAQs und anderer Angebote prinzipiell steigende Komplexität der Informationswelt eröffnen Bibliotheken wie Informationswirtschaft Chancen in mehrfacher Hinsicht. Wachsende Versorgungslücken bestehen etwa hinsichtlich

• des Angebots an strukturierten und validen Quellen bzw. an Quellenübersichten,
• der Vermittlung von Informationskompetenz,
• der Beratung bei bzw. der Übernahme von vor allem anspruchsvollen, komplizierten Recherchen.

Das besondere Kapital, das Nutzer amerikanischer Bibliotheken zu schätzen wissen, besteht in der informationsmethodischen und wissenschaftlich-fachlichen Kompetenz des Personals. Für die Nutzer kommen exakt diese Stärken aber nur zum Vorschein, wenn sie über entsprechende Dienstleistungsangebote individuell in Anspruch genommen und auch über das Web genutzt werden können.

3. Digital Reference - Entstehung und Stellenwert in den USA

Abbildung 1: Das Ask-Now-Projekt des Metropolitan Cooperative Library System (Kalifornien)

Die Anfänge von Digital Reference liegen in den 80er Jahren. Lange bevor das Internet durch die Einführung des WWW zum Massenmedium wurde, führten medizinische Spezialbibliotheken in den USA ab 1984 erste Experimente mit E-Mail-Auskunft durch.¹² 1992 ging bei der National Library of Education mit AskERIC ein E-Mail-Auskunftsdienst in den Routinebetrieb.¹³ 1995 gesellte sich auch die Internet Public Library mit einem vergleichbaren Angebot dazu.¹⁴ Schon 1999 boten 44,7% der Wissenschaftlichen Bibliotheken in den USA Digital Reference Services in verschiedenen Varianten an. Im Sommer 2002 verfügten so gut wie alle Academic Libraries über Auskunftsangebote per E-Mail, knapp ein Drittel per Chat.¹⁵

Digital Reference gehört zu den "Hot Topics" der aktuellen bibliothekarischen Diskussion. Seit Anfang der 90er Jahre sind zahllose Veröffentlichungen zu Digital Reference allgemein oder zu Teilaspekten erschienen. Zeitschriften wie "Reference and User Services Quarterly"¹⁶ "Library Trends"¹⁷ oder "Information Technology and Libraries"¹⁸ haben dem Thema bereits mehrfach Sonderhefte gewidmet. Allein im zweiten Halbjahr 2002 sind von Anne Lipow, Marc Meola/Sam Stormont und Joseph Janes drei grundlegende monographische Werke zu Digital Reference publiziert worden.¹⁹ Mehrere Spezialbibliographien informieren regelmäßig über Neuerscheinungen. Die jährlich aktualisierte Zusammenstellung "Digital Reference Services: A Bibliography" von Bernie Sloan umfasste im Oktober 2002 über 460 Titel; seit Sommer 2001 waren ca.160 neue Titel hinzugekommen.²⁰ Weitere bibliographische Übersichten werden im Web angeboten.²¹ Seit 1999 findet jährlich im November die Fachkonferenz "Digital Reference Conference" statt, oft nach dem Veranstalter "Virtual Reference Desk"²² auch zitiert als "VRD Conference". Die Beiträge der ersten Konferenz sind unter dem Titel "Digital Reference Service in the New Millennium" gedruckt publiziert.²³ Auch auf den Jahreskongressen der American Library Association spielt das Thema "Digital Reference" eine immer wichtigere Rolle. Dafür sorgt die innerhalb der ALA gewichtige Reference and User Services Association (RUSA).²⁴ Mehrere Diskussionslisten widmen sich dem Thema Digital Reference. Dig_Ref wurde im August 1998 vom Virtual Reference Desk ins Leben gerufen und ist offen für alle Fragen und Phänomene rund um Digital Reference. Dig_Ref ist sicher die am stärksten frequentierte und niveauvollste Liste zum Thema. Erwähnenswert ist daneben die Liste Live Reference, die seit Juni 2000 besteht und sich auf die synchronen Varianten von Digital Reference konzentriert wie etwa Chat.²⁵

4. Digital Reference - Entwicklung und Diversifizierung

Die verschiedenen Methoden der Auskunft werden nach dem Kriterium der Synchronizität bzw. Asynchronizität unterschieden. Traditionell wird Auskunft in Bibliotheken vorwiegend als synchrone Dienstleistung ("Face-to-Face") erbracht. Als asynchrone Ergänzung trat schon von Beginn an die Beantwortung brieflicher Anfragen hinzu. Der fundamentale Nachteil asynchroner Auskunftsprozesse besteht darin, dass ein Auskunftsinterview oft gar nicht oder nur rudimentär geführt werden kann. Um den Informationsbedarf des Kunden exakt zu bestimmen, die Frage zu präzisieren und mögliche Missverständnisse auszuschließen aber ist ein solches Interview in der Regel unverzichtbar. Die telefonische Auskunft als nächste Entwicklungsstufe machte den direkten Dialog ohne die räumliche Abwesenheit der Kunden möglich. Als Nachteil empfunden wurde dabei das Fehlen der nonverbalen Kommunikationsinhalte sowie die Schwierigkeit oder Unmöglichkeit kompliziertere Informationen und Kontexte fernmündlich zu vermitteln.

In den bisherigen Entwicklungsstufen von Digital Reference zeigt sich das Bestreben, die Qualität der Face-to-Face-Auskunft in immer größerem Umfang auch dann zu bieten, wenn der Kunde die physische Bibliothek nicht aufsucht. Gegenwärtig sind folgende Entwicklungsschritte erkennbar:

Tabelle 2: Entwicklungsstufen von Digital Reference

4.1 E-Mail-Auskunft

Mit der Einführung von Auskunft per E-Mail durch die University of Washington Health Sciences Library und die Health Sciences Library der University of Maryland in Baltimore im Jahre 1984 setzt die Entwicklung von Digital Reference ein. E-Mail tritt damit zu den bestehenden Kommunikationskanälen rein additiv hinzu und wird als Äquivalent genutzt zu Brief, Fax und Telefon, noch nicht jedoch, um neue Auskunftsmethoden zu entwickeln, die mit den neuen Techniken prinzipiell realisierbar werden. Es handelt sich also zunächst um einen reinen Automatisierungsprozess, in dessen Verlauf traditionelle Auskunft in das digitale Umfeld übertragen wird, ohne das damit verbundene Innovationspotential wirklich zu nutzen.²⁶

Vor- und Nachteile dieser spezifischen Auskunftsart müssen jedoch sorgfältig erwogen und in die Planung und Qualifizierung des Personals einbezogen werden. Vorschläge zu Ausgestaltung und Qualitätskontrolle von Digital Reference Services sind bereits entwickelt worden.²⁷ Wirkliche E-Mail-Auskunft, die über bloße Automatisierungseffekte hinaus zielt, umfasst also mehr als eine E-Mail-Adresse oder einen Button auf der Homepage der Bibliothek, über die Nutzer ihre Fragen an die Auskunft richten können.

Auskunft per E-Mail ist technisch unaufwändig, kostengünstig und verbessert die Erreichbarkeit bibliothekarischer Auskunft zeitlich wie räumlich. Der Kunde kann seine Frage spontan, schnell und in natürlicher Sprache artikulieren und zu jeder ihm genehmen Zeit abschicken. Er ist dabei weder an die Öffnungszeiten der Auskunft gebunden noch muss er die Bibliothek räumlich aufsuchen. Fragen und Antworten können gespeichert in einer Archivdatenbank für spätere Recherchen zugänglich gemacht werden. Um adäquate Erschließung, Speicherung und Austausch von digitalen Auskunftsprotokollen zu ermöglichen, sind in den USA Anstrengungen zur Entwicklung eines Standards bereits 1999 angeregt worden. Mittlerweile ist zu diesem Zweck das Question Interchange Profile (QuIP) entwickelt und auf mehreren Konferenzen beraten worden.²⁸

E-Mail-Anfragen können von den Nutzern unmittelbar beim Auftauchen des Informationsdefizits gestellt werden; durch die räumliche und zeitliche Distanz wird auch die psychologische Hemmschwelle gesenkt. Besonders erleichtert wird der Zugang zu bibliothekarischen Informationsdienstleistungen durch E-Mail und natürlich alle weiteren Varianten von Digital Reference für Benutzergruppen mit eingeschränkter Mobilität (z.B. Körperbehinderte oder Senioren). Nicht zu vernachlässigen ist schließlich der Aspekt, dass bibliothekarische Auskunft mit dem E-Mail-Angebot erstmals im Web präsent ist, dort also, wo Benutzer in zunehmendem Maße Antworten erwarten. Der Auskunftsdienst der Bibliothek lässt sich nunmehr problemlos auch in Distance Learning-Konzepte einbeziehen.²⁹ Als wesentliche Defizite der einfachen E-Mail-Auskunft erweisen sich neben der asynchronen Kommunikation und der unstrukturierten Eingabe die fehlende Interaktivität. Der Klärungsprozess mittels Auskunftsinterview wird durch den zeitlichen Verzug erschwert oder gar unmöglich gemacht. Die Gefahr von Missverständnissen und Fehlinterpretationen steigt dadurch enorm. Auch das Fehlen nonverbaler Kommunikation ist nachteilig bei der Identifikation nutzerspezifischer Kontexte. Die Eingabe seitens der Kunden jedenfalls ist unstrukturiert und unspezifisch, d.h. oft sind wesentliche Aspekte gar nicht artikuliert oder missverständlich formuliert. Wenn Fragen also auf komplizierte Sachverhalte zielen, ist Auskunft per E-Mail daher nur begrenzt geeignet. Statt dessen bietet sich dann oft an, den Klärungsprozess per Telefon oder mittels eines Gespräches in der Bibliothek durchzuführen. Auch die Messung von Erfolg und Zufriedenheit ist nach den Erfahrungsberichten per E-Mail schwieriger als bei persönlichem Kontakt.³⁰ Der große Fortschritt von E-Mail-Auskunft liegt darin, dass die Bibliothek dadurch nicht nur mit ihren eher statischen Informationsangeboten wie dem Katalog usw. im Web greifbar wird, sondern zudem mit ihren eigentlichen Informationsdienstleistungen, der Auskunft. Eine wesentliche Forderung des auch die Bibliotheken bestimmenden Paradigmenwechsels der Informationsgesellschaft wird jedoch nur sehr begrenzt eingelöst: da dem Informationsspezialisten die anwendungsbezogenen Kontexte des Nutzers nicht oder nur in ungenügendem Maße bekannt sind, kann er auch nur die gestellte Frage beantworten, unabhängig davon, ob diese wirklich den Informationsbedarf des Kunden repräsentiert. Auskunft per E-Mail bleibt daher fixiert auf die Beantwortung der artikulierten Fragen statt anwendungsbezogen auf den Nutzer zu zielen.

4.2 Einfaches Web-Formular ("simple form", wenig strukturiert)

Auskunft per E-Mail erfreute sich in amerikanischen Bibliotheken vor allem ab Anfang der neunziger Jahre wachsenden Zuspruchs. Um die dabei auftretenden Nachteile zu vermindern, ersetzte man mancherorts die völlig freie Eingabe per E-Mail durch zunächst einfache Web-Formulare. Von der Website der Bibliothek aus ruft der Kunde das Formular auf, füllt es aus und schickt es zurück. Die eigentliche Frage kann auch weiterhin in einem offenen Textfeld natürlichsprachlich formuliert und adressiert werden; die Kunden müssen jedoch einige Zusatzangaben z.B. zu ihrer Person in dafür vorgesehenen Feldern machen.

Über die fest definierten Zusatzfelder soll sicher gestellt werden, dass wenigstens einige wichtige Kontextinformationen mitgeteilt werden, die für die erfolgreiche Beantwortung relevant sind. Zwar sind die Anfragen gegenüber der reinen E-Mail-Auskunft etwas strukturierter, doch bleiben die wesentlichen Nachteile der asynchronen Kommunikation (zeitlicher Verzug, fehlende Interaktivität) ungemindert erhalten. Die zumeist etwa 5 bis 7 Eingabefelder der einfachen Web-Formulare können keine wirklich klare Struktur erzeugen, durch die ein Auskunftsinterview auch nur ansatzweise zu ersetzen wäre. Dieser Mangel ist häufig nur durch umständliches und zeitaufwändiges Rückfragen per Mail oder Telefonat zu beheben.

4.3 Detailliertes Web-Formular ("elaborated form", stark strukturiert)

Einfache Web-Formulare wurden tatsächlich bald als unzureichend empfunden. Im nächsten Schritt versuchte man nun, möglichst alle verbalisierbaren Inhalte des Auskunftsinterviews über ein erweitertes Formular abzufragen. Die Kunden werden darin dazu veranlasst, über die Angabe ihrer persönlichen Daten hinaus den thematischen Bezug und die konkreten Rahmenbedingungen ihrer Anfrage detailliert zu beschreiben. Da ein solches Formular sehr umfangreich und die Eingabe der erfragten Informationen zeitraubend ist, sind manche Bibliotheken dazu übergegangen, in einem zweigeteilten Formular nur wenige Pflichtfelder festzulegen und das Ausfüllen weiterer Felder freizustellen. Dabei wird dann meist der Hinweis gegeben, dass die Bearbeitung um so erfolgversprechender sei, je mehr relevante Details bekannt seien.

Tatsächlich lassen sich viele Aspekte des Auskunftsinterviews über ein solches Formular abbilden. Theoretisch kann dem Kunden durch die Frage nach bestimmten Details überhaupt ins Bewusstsein gerufen werden, welche Zusatzinformationen für die Beantwortung seiner Frage eine Rolle spielen. Ob freilich das bloße Vorhandensein eines definierten Feldes wie z.B. fachlicher Bezug bei den Nutzern, denen dieser Bezug intuitiv klar zu sein scheint, immer die Einsicht weckt, dass eine solche, aus ihrer Sicht redundante Angabe wichtig ist, muss in Frage gestellt werden.

Das detaillierte Web-Formular zielt also darauf, die mangelhafte Strukturierung der Ausgangsinformationen zu vermeiden, um so wenigstens diesen eine für asynchrone Kommunikation typischen Nachteil zu kompensieren. In der Praxis zeigte sich jedoch bald, dass viele Kunden den hohen Zeitaufwand ablehnten, der mit dem Ausfüllen eines solchen Fragenkatalogs verbunden ist. Manche Fragen wie z.B. nach dem Verwendungszweck der Zielinformationen wurden zudem als indiskret empfunden. Im Web war man viel seltener bereit, derartige Angaben zu machen, die in einem klassischen Auskunftsinterview von den meisten Kunden ohne Zögern offenbart wurden.

4.4 Chat Reference (Live Online)

Auskunft per E-Mail und Web-Formular bildeten die Initialphasen von Digital Reference. Trotz der klar zutage getretenen Defizite wurden beide Stufen von den amerikanischen Bibliotheken als willkommene Erweiterung angenommen. Um ein akzeptables Niveau zu erreichen aber musste die Entwicklung vorangetrieben werden. Zögerlich begannen einige Bibliotheken, mit Chat-Software zu experimentieren. Ende 1999 gab es in den USA erst fünf Bibliotheken, die Auskunft per Chat anboten. Drei Jahre später war diese Zahl bereits auf knapp 400 angewachsen.³¹ Eine Fortsetzung dieses Trends ist absehbar. Diese weitere Entwicklungsstufe von Digital Reference wird meist als Chat Reference bezeichnet; es existieren allerdings weitere Synonyme, die ebenfalls vielfach verwendet werden wie etwa Live Online Reference, Real Time Reference oder Live Reference.

Im Gegensatz zu den vorherigen Entwicklungsstufen der Digital Reference ist mit dem Chat bibliothekarische Auskunft im Web erstmals als synchrone Kommunikation möglich. Dies bedeutet eine erhebliche Verbesserung hinsichtlich des zuvor beklagten zeitlichen Verzuges und der unterentwickelten Interaktivität. Bei der Kommunikation per Chat werden zwischen dem Kunden und dem Auskunftsbibliothekar kurze schriftliche Nachrichten unmittelbar aufeinanderfolgend ausgetauscht. Die Kommunikationspartner sind zum selben Zeitpunkt online und reagieren direkt aufeinander.

Der Dialog wird aktiviert, indem der Kunde einen Button oder das Chat-Fenster anklickt; der Auskunftsbibliothekar erhält ein optisches oder akustisches Signal und eröffnet durch eine erste kurze schriftliche Mitteilung den Dialog. Ist kein Bibliothekar frei oder erreichbar, kann die Frage alternativ als E-Mail abgeschickt werden. Sinnvollerweise aber sollten Bibliotheken, die Auskunft per Chat anbieten, dafür sorgen, dass Auskunftsbibliothekare zur Verfügung stehen, um jederzeit bzw. zu definierten Zeiten in eine Kommunikation per Chat mit den Nutzern eintreten zu können.

Chat-Programme bieten entweder die Möglichkeit, exakt zwei Partner miteinander zu verbinden oder sogenannte Chat-Räume zu bilden, in denen dann zwei oder mehr Personen Nachrichten austauschen können. Jede Mitteilung kann dann von allen, die gerade mit dem Chat-Raum verbunden sind, gelesen bzw. mitgelesen werden. Im bibliothekarischen Kontext werden zumeist bilaterale Lösungen bevorzugt, da die Nutzer anders als in den populären themenzentrierten Chatrooms in der Regel kein Interesse daran haben, dass ihre Anliegen öffentlich bekannt werden. Die Kunden sollten die Chat-Angebote nicht nur über einen Button auf der Homepage der Bibliothek vorfinden, sondern z.B. auch auf den dynamisch erzeugten Ergebnisanzeigeseiten nach einer Katalogrecherche. Dann nämlich erst ist sichergestellt, dass Hilfe exakt zu dem Zeitpunkt in Anspruch genommen werden kann, zu dem sie benötigt wird.³² Bibliotheken, die Chat Reference nur einer definierten Zielgruppe anbieten, verlangen ein Login, d.h. die Identifikation der Kunden mit Namen, Passwort, ID-Nummer o.ä., ehe dann die rein textbasierte "One-on-One-Communication" beginnt. Die eigene Mitteilung wird in einem separaten Fenster als fortlaufender Text formuliert und abgeschickt. Der Empfänger kann unmittelbar auf die gleiche Art antworten. Der komplette Dialog wird aktuell zudem in einem weiteren Chat-Fenster angezeigt und jeweils vervollständigt, ist also auch während der Sitzung jederzeit rekapitulierbar. Damit bietet Chat Reference die Möglichkeit, wesentliche Teile des Auskunftsinterviews ohne großen zeitlichen Verzug zu realisieren. Konkrete Rahmenbedingungen und nutzerspezifische Kontexte sind zumindest potenziell zu klären. Nach Beendigung des Auskunftsprozesses wird dem Kunden die automatisch erzeugte Aufzeichnung als Protokoll des Dialogs zu Überprüfungszwecken übermittelt. Manche Bibliotheken speichern diese Protokolle in einer Archivdatenbank, um bei späteren Recherchen im Bedarfsfall darauf zurückgreifen zu können. Diese Auskunftsprotokolle können natürlich problemlos für die statistische Auswertung der Auskunftsprozesse per Chat etwa hinsichtlich thematischem Bezug, Herkunft der Benutzer, Dauer, Stoßzeiten usw. herangezogen werden.

Trotz des mit Chat-Reference verbundenen deutlichen Fortschrittes lassen sich die Vorzüge der Face-to-Face-Kommunikation damit nur begrenzt nachbilden. So fehlen natürlich die nonverbalen Kommunikationsinhalte auch weiterhin; daneben erweist sich die Notwendigkeit, alle Mitteilungen über die Tastatur verschriftlichen zu müssen, doch für manche Fragestellungen bzw. für manche Kunden als zu umständlich. Wirklich komplizierte Fragen sind also auch auf diese Weise oft nur unbefriedigend oder gar nicht zu beantworten. Als besonders störend erweist sich, dass Chatter in der Regel sehr ungeduldig sind und schnelle Antworten erwarten. Nicht selten verlassen Kunden den Dialog ohne Ankündigung, wenn ihnen der Auskunftsprozess zu umständlich erscheint oder die Beantwortung zu lange dauert.³³ Für den Auskunftsbibliothekar ist dies besonders dann ärgerlich, wenn er gerade damit beschäftigt ist, parallel in Print- oder Onlinemedien zu recherchieren und schließlich feststellen muss, dass seine Bemühungen vergebens waren. Ein weiterer Nachteil liegt schließlich in dem reinen Textbezug. Abbildungen, Grafiken, Tabellen oder Textstellen können nicht wie bei der klassischen Auskunft einfach vorgezeigt und übergeben werden.

4.5 Web Contact Center

Abbildung 2: Beratungsdialog per Chat im Web Contact Center

Mit der Einführung von Chat Reference ist gegenüber der Auskunft per E-Mail und Web-Formular eine wichtige Weiterentwicklung gelungen. Die Anforderungen aber, die an eine effiziente, kundenorientierte Informationsdienstleistung im Web zu stellen sind, werden damit nur zum Teil erfüllt. Um diesem Anspruch aber besser gerecht werden zu können, orientierte man sich bei der darauffolgenden und bislang jüngsten Entwicklungsstufe von Digital Reference an Vorbildern aus dem E-Commerce und Kundenbetreuungsmodellen der "alten" Ökonomie via Call-Center. Solche Hotlines, Help Center, Service Lines oder Call Center waren entwickelt worden, um Kundenbetreuung, Informationsdienstleistungen und Kundendienst über räumliche Entfernung hinweg möglichst rund um die Uhr anbieten zu können. Als Kommunikationsmittel kam zunächst ausschließlich das Telefon in Frage. Der Aufstieg des WWW zum populären Alltagsmedium machte es notwendig, die Funktionalitäten des klassischen Call-Centers unmittelbar im Web für Marketingzwecke einsetzen zu können. In diesem Kontext entstanden sogenannte Web Contact Center. Gelegentlich ist auch die Rede von Web Call Center, Web Customer Support Center oder Internet Collaboration Tool.³⁴ Damit konnte Kundenbetreuung über die Kommunikationskanäle des Web betrieben und durch zahlreiche Interaktionsoptionen zum "Real Time Customer Support" optimiert werden.

Web Contact Center verfügen über eine Vielzahl von Einzelanwendungen mit unterschiedlichen Funktionalitäten. So kann die Kommunikation mit den Kunden wahlweise "live online" per Chat oder asynchron per E-Mail geführt werden. Die kommunikative Funktion wird ergänzt um kollaborative Tools, Monitoring, Prozessadministration, kooperative Betreuung und statistische Auswertung. Der Funktionsumfang der diversen Softwareprodukte variiert selbstverständlich. Mittlerweile bieten bereits mehr als 50 Unternehmen Web Contact Center Software an.³⁵ Zu den bekannteren zählen z.B. LivePerson Pro (http://www.liveperson.com), eGain Interact (http://www.egain.com) oder LiveHelper (http://www.livehelper.com). Nicht wenige Firmen übrigens vertreiben diese Produkte als Application Service Provider (ASP). HumanClick gehört ebenso dazu wie z.B. Virtual Reference Desk (http://www.vrd.org). Die Anwendungen laufen auf den Servern der Hersteller; nach Vertragsabschluss muss man seine Seiten lediglich mit entsprechenden Links ausstatten.

In der nachfolgenden Zusammenstellung werden die Funktionalitäten von Web Contact Centern idealtypisch nach dem Entwicklungsstand vom Herbst 2002 behandelt.

4.5.1 Communication

Web Contact Center verfügen zur Zeit über mindestens drei Kommunikationskanäle. E-Mail, Web-Formulare und Chat bieten die Option, zwischen asynchronen und synchronen Zugängen zu wählen oder diese komplementär einzusetzen. In der Praxis kann sich dies z.B. folgendermaßen abspielen: Der Kunde stößt den Auskunftsprozess via Chat an. Während der Recherche wird deutlich, dass bestimmte Kontextinformationen fehlen. Mittels Web-Formular oder E-Mail werden diese Details vom Kunden nachgeliefert. Genügen kurze Rückfragen, ist möglicherweise ein erneuter Chat zu empfehlen. Die Zielinformationen werden dann als Attachment zu einer E-Mail bzw. als File-Transfer übermittelt. Schließlich erfolgt die Qualitätskontrolle im sogenannten "Follow-up". Es geht dabei um die Überprüfung, ob und in welchem Umfang die Informationsdienstleistung nicht nur die Frage beantwortet, sondern den Kunden tatsächlich zufrieden gestellt hat. Dafür empfiehlt sich ein abschließender Chat.

Die Kommunikation per Chat ist im Web Contact Center begleitend zu den synchronen Interaktivitäten einsetzbar. Nur so können kollaborative Features wie Co-Browsing, Escorting oder Page-Pushing sinnvoll eingesetzt werden. Der Chat erweist sich hier zwar als das zur Zeit beste, in der subjektiven Erfahrung aber dennoch unbefriedigende Kommunikationsmittel: alle Mitteilungen über die Tastatur verschriftlichen zu müssen, ist letztlich doch zu umständlich und schwerfällig. Vieles lässt sich eben mündlich schneller und einfacher mitteilen. So kommt es zum "Netlag", den unerfreulichen zeitlichen Verzögerungen des Chat. Diese Defizite wird möglicherweise ein neues Feature beseitigen: VoIP (Voice over Internet Protocol), das noch zur Sprache kommen wird.

4.5.2 Collaboration

Die "Collaborative Tools" begründen die markante Funktionserweiterung des Web Contact Centers gegenüber den vorherigen Entwicklungsstufen von Digital Reference. Damit entsteht die für Anbieter wie Kunden attraktive Plattform, auf deren Grundlage sich Customer Support und Informationsdienstleistungen aller Art im Internet vielversprechend entwickeln können. Insbesondere für die Vermittlung von Informations- und Medienkompetenz bieten sich damit hervorragende Chancen. Im US-amerikanischen Kontext findet dies bereits im Konzept der "Teaching Library" auch unter dem Aspekt des "Instruction-at-the-point-of-use" seinen Niederschlag.

Die kollaborativen Funktionalitäten ermöglichen es, vom Informationsspezialisten empfohlene Webseiten, Suchstrategien und Ressourcen entweder dem Kunden mitzuteilen oder über synchronisierte Browser gemeinsam mit dem Kunden parallel zu betrachten. In vielerlei Kombination taucht in den Produktbeschreibungen das Schlüsselwort "Sharing" auf: Application Sharing, File Sharing, Form Sharing, Shared Workspace usw.

Zu unterscheiden sind zum einen kollaborative Features, bei denen die Initiative vom Informationsspezialisten ausgeht, die also eher zu den Pushdiensten zu zählen sind. Dazu gehören Page-Pushing, Escorting, Co-Browsing, File Transfer und Canned Responses. Zum anderen existieren mit FAQs und sogenannten "Knowledge Bases" weitere Tools, die den Pulldiensten zuzurechnen sind. Abgerundet wird das Angebot an kollaborativen Features schließlich durch die Übermittlung des schriftlichen Gesprächsprotokolls.

• Page-Pushing ("one-way manually")

Als einfachste Form der Web-Sharing Applications ist das Page oder Web-Pushing zu nennen; der Bibliothekar gibt eine URL ein, betätigt den entsprechenden Button und kann dadurch diese Seite im Browser des Kunden anzeigen lassen. Auf dem Bildschirm des Kunden öffnet sich ein neues Browserfenster, in dem die entsprechende Webseite erscheint. Für die Praxis wirklich effektiv wird dieses Feature erst, wenn die Anbieter kostenpflichtiger Datenbanken, die von Bibliotheken oder anderen Informationseinrichtungen abonniert wurden, technisch und rechtlich die Möglichkeit zulassen, Seiten aus ihren Anwendungen auf diese Weise weiterzuleiten. Dies sollte als Chance begriffen werden, potentielle Kunden mit Inhalten und Nutzungsmöglichkeiten der jeweiligen Produkte vertraut zu machen.

Page-Pushing befreit in jedem Fall von der lästigen und fehlerträchtigen Praxis, mnemotechnisch extrem sperrige URLs mündlich, per E-Mail oder per Chat weitergeben zu müssen. Der Kunde genießt den Komfort, nachdem er virtuell in eine für sein Anliegen aussagekräftige Umgebung versetzt worden ist, selbständig weiterrecherchieren oder navigieren zu können.

• Escorting ("one-way automatically/manually")

Im Unterschied zu Page-Pushing wird bei Escorting oder Escorted Browsing statt einer einzelnen Seite ein umfangreicher Navigationsprozess übermittelt. Der Bibliothekar übernimmt die Kontrolle über den Browser des Kunden. Nicht selten handelt es sich um standardisierte Navigationsschritte, die vorbereitet sind. Der gesamte Navigationsprozess wird auf den Browser des Kunden übertragen und unter begleitendem Chat erläutert. In Frage dafür kommen z.B. Musterrecherchen in Bibliothekskatalogen oder sonstigen Datenbanken. Diese Form des Escorting eignet sich eher für die grundsätzliche Vermittlung von Informationskompetenz als zur Lösung eines konkreten Informationsproblems. Oft aber bietet gerade eine konkrete Auskunftssituation den idealen Anlass, solche prinzipiellen Kenntnisse zu vermitteln.

Eine zweite Art des Escorting bezieht sich auf nicht standardisierbare Navigation. Dabei geleitet der Bibliothekar den Kunden durch das Web oder einzelne Anwendungen, indem er bezogen auf das spezifische Informationsproblem spontan Navigationsschritte unternimmt und auf dem Browser des Kunden sichtbar macht. Solches Manual Escorting kann damit beginnen, dass der Bibliothekar z.B. die Suchmaske einer Datenbank aufruft, diese Seite dem Browser des Nutzers übermittelt und im begleitenden Chat erläutert, welches die adäquaten Suchargumente sind, wie etwa aus den Indizes die relevanten Schlagwörter ermittelt und in das Formular übertragen werden können usw. Jede Eingabe des Bibliothekars wird unverzüglich am synchronisierten Browser des Nutzers sichtbar. Auf diese Weise können die Suchstrategie und die Suchtechniken für den konkreten Anwendungsfall, das vollständige Retrieval bis hin zur Ermittlung der gesuchten Zielinformationen demonstriert werden. In den vorhandenen Web Contact Center Produkten noch kaum realisiert, aber zweifellos zu den Desiderata zählend, ist die Möglichkeit, spontan bestimmte Wörter oder Passagen einer Webpage mit einem "Virtual Marker" hervorheben, "highlighten" zu können.

In den abonnierten kostenpflichtigen Datenbanken sollte neben Page-Pushing auch Escorting problemlos möglich sein. Die Datenbankhersteller sollten den Bibliotheken zudem das Recht einräumen, auf allen Seiten der Datenbanken einen Digital Reference Button zu integrieren. Der Nutzer kann sich dann im Bedarfsfall vom "Point of Need" aus unmittelbar hilfesuchend an die bibliothekarische Auskunft wenden. Sinnvollerweise muss der Bibliothekar dann automatisch die Information erhalten, in welcher Anwendung der Kunde sich aktuell befindet und welche Schritte er zuletzt vollzogen hat. Zu diesem Zweck muss das Web Contact Center Funktionalitäten aufweisen, die unter dem Aspekt Monitoring zusammengefasst und weiter unten behandelt werden.

Viel wäre gewonnen, wenn Bibliotheken dieses komfortable Feature zunächst auf ihren eigenen Web-Seiten anböten und in ihre Katalogdatenbanken integrierten. Oft sind die Zugänge zu den Digital Reference Angeboten der Bibliotheken noch relativ versteckt und eben nicht dort zu erreichen, wo der Bedarf sich häufig zuerst bemerkbar macht.

• Co-Browsing ("two-way manually")

Auf der Ebene des Collaborative Browsing können Bibliothekar und externer Kunde tatsächlich gemeinsam navigieren. Auch in diesem Fall sind ihre Browser synchronisiert. Neu ist allerdings, dass beide Navigationsbefehle geben können. Um dieses Feature nutzen zu können, muss der Kunde ein entsprechendes Plug-in herunterladen. Besonders geeignet ist Co-Browsing für gezielte Schulungen, in denen Kunden nachvollziehen sollen, was ihnen zuvor demonstriert wurde. Der hier als Online-Trainer fungierende Informationsspezialist kann in diesem virtuellen Arbeitsraum auch mit mehreren Nutzern gleichzeitig über separate Fenster verbunden sein. Nachdem er jedem individuell Startseiten oder Strategievorschläge übermittelt hat, können die Nutzer selbsttätig weiterarbeiten. Der Trainer kann jeden Schritt verfolgen, die Retrievalergebnisse begutachten, gegebenenfalls korrigierend eingreifen und Vorschläge zur Optimierung oder weiteren Recherche machen. Co-Browsing, technisch in klassischer Schulschaltungssoftware längst realisiert, bietet ideale Voraussetzungen, den Kunden flexibel zu betreuen, die pädagogischen Eingriffe auf ein notwendiges Minimum zu reduzieren und doch garantieren zu können, dass professionelle Hilfestellung jederzeit erreichbar ist.

In den firmeneigenen Produktbeschreibungen wie in der Literatur werden die Begriffe "Page-Pushing", "Escorting" und "Co-Browsing" uneinheitlich gebraucht. Zum Teil wird als einzige Funktionalität des Web Contact Centers Co-Browsing genannt. Nicht selten wird zudem unter Co-Browsing ausschließlich Page-Pushing oder manchmal auch Escorting verstanden. Es lohnt sich also in jedem Fall exakt zu ermitteln, was Hersteller oder Autoren unter den einzelnen Begriffen rubrizieren. Inhaltlich ist die hier erläuterte Bedeutungszuweisung und Unterscheidung naheliegend.

Abbildung 3: Dialog über das Web Contact Center - Sicht des Bibliothekars, Einsatz vorbereiteter Textbausteine

Über die bisher erwähnten Elemente hinaus gehören fünf weitere Features zu den "Collaborative Tools". Darunter sind die Pushdienste File Transfer und Canned Responses sowie die Pulldienste FAQ und Knowledge Base.

• File Transfer

Zwischen dem Bibliothekar und dem Kunden können umfangreiche Dokumente wie Broschüren oder Handbücher in Dateiform versand werden, in denen entweder die Zielinformationen selbst, Anleitungen zum effizienten Retrieval oder umfangreiche zum Informationsproblem gehörende Kontextinformationen enthalten sind.

• Canned Responses

Vorbereitete Textbausteine können zum einen vom Bibliothekar spontan genutzt werden, um per Chat Antworten auf Standardfragen zu geben. Zum anderen können solche Bausteine in den Chat eingebaut werden und diese Kommunikation damit zumindest auf Seiten des Bibliothekars erheblich beschleunigen. Canned Responses können aber auch aus Zusammenstellungen von Bookmarks, E-Mail-Adressen oder sonstigen Angaben bestehen, die häufig nachgefragt werden.

• Frequently Asked Questions (FAQs)

Wie bei Canned Responses werden auch bei FAQs Antworten auf Standardfragen vorbereitet und bereitgestellt. Der Unterschied besteht darin ,dass die interaktive Nutzung von FAQs auf Initiative der Kunden erfolgt. Manche Autoren differenzieren zwischen FAQs und FARQs. Unter FAQs werden dann ausschließlich solche Zusammenstellungen verstanden, in denen es um Formalia und Benutzungshinweise geht, während FARQs (Frequently Asked Reference Questions) sich ausschließlich auf inhaltliche Fragen beziehen.

• Knowledge Bases

In einer Datenbank werden die Protokolle bereits bearbeiteter Anfragen gesammelt und erschlossen. Kunden können über ein Formular Suchbegriffe eingeben und so im Idealfall selbst eine zufriedenstellende Antwort auf ihre Frage finden, wenn ein identisches oder vergleichbares Informationsproblem bereits zuvor Gegenstand eines Auskunftsprozesses war. Auch die Informationsspezialisten können auf dieses Material zurückgreifen. In einigen Digital Reference Projekten ist ein automatischer Abgleich der Anfragen per E-Mail oder Web-Formular mit der Knowledge Base vorgesehen. Wenn auf diese Weise aussichtsreiche Antworten identifiziert werden konnten, muss der Kunde entscheiden, ob ihn diese Informationen zufrieden stellen oder ob mit einem einfachen Click der Auskunftsprozess per E-Mail oder Chat fortgesetzt werden soll.

• Interview Transcript

Wenn der über das Web Contact Center abgewickelte Auskunftsprozess abgeschlossen ist, erhält der Kunde das Protokoll des Dialoges zugeschickt. Er kann so alle Beratungs-, Klärungs- und Rechercheschritte nachvollziehen. Decken die Zielinformationen den Bedarf nicht oder nur partiell ab, erleichtert das vom System automatisch generierte Protokoll die Fehlerdiagnose. Auch im Rahmen der Schulung oder Vermittlung von Informationskompetenz ist ein solches Protokoll hilfreich insbesondere zur individuellen Wiederholung vorangegangener Übungen.

4.5.3 Monitoring

Diese Funktionalität erlaubt es, alle aktuellen Nutzungsvorgänge auf sämtlichen Seiten des eigenen Servers zu überwachen und zu verfolgen. Der Bibliothekar kann erkennen, von welcher IP-Adresse aus der Kunde zugreift, welchen Browser er benutzt und welche Seite er aktuell aufgerufen hat. Manche Software lässt sich auch so konfigurieren, dass jeder neue Kontakt auf einer bestimmten Seite per visuellem oder auditivem Signal angezeigt wird (Call Alert). Der Kunde kann im Bedarfsfall über ein Icon, das auf seinen Bildschirm gesendet wird, zur Kontaktaufnahme per Chat eingeladen werden. Ein solches aktives Hilfsangebot wird natürlich nur dann gemacht werden, wenn der Bibliothekar den Eindruck gewinnt, dass der Nutzer nicht in der Lage ist, seine Recherche erfolgreich durchzuführen.

Zum Selbstverständnis US-amerikanischer Reference Librarians gehört es, durch den Benutzungsbereich zu schlendern und Nutzern unaufgefordert ihre Unterstützung anzubieten, wenn sie den Eindruck gewinnen, dass dies hilfreich und erwünscht sein könnte. In den Reference Guidelines der American Library Association wird dem unter der Bezeichnung "Roving the Reference Area" große Bedeutung beigemessen.³⁶ Mittels der Monitoring Features von Web Contact Centern kann dies auch im Internet seine Fortsetzung finden als "Roving the Virtual Reference Area".

Mit diesem Angebot muss jedoch äußerst sensibel umgegangen werden. Manche Kunden werden diese Form von Überwachung und Kontrolle auch als unerwünschte Indiskretion oder Verletzung des Datenschutzes bewerten. Vielleicht kann ein Button Abhilfe schaffen, der es dem Kunden erlaubt, die Möglichkeit der Supervision zu deaktivieren. Auf der anderen Seite kann mit den vielen Kunden, die sich scheuen, ihren Unterstützungsbedarf selbst anzumelden, aktiv angebotene Hilfe aber gerne annehmen, nur so Kontakt aufgenommen werden. Aus empirischen Untersuchungen geht immer wieder deutlich hervor, dass die Mehrheit der Bibliothekskunden im Bedarfsfall nicht von sich aus um Hilfe bittet.³⁷ Die Qualität der Informationsdienstleistungen muss auch daran gemessen werden, in welchem Umfang es gelungen ist, dieser "schweigenden" Mehrheit bei der Lösung ihrer Informationsprobleme zu helfen.

4.5.4 Administration

Im Rahmen dieses Tools werden die aktuellen Kunden registriert und identifiziert. Nicht selten richten sich die mittels Web Contact Center angebotenen Dienstleistungen ausschließlich an eine definierte Zielgruppe wie Angehörige der eigenen Hochschule, Bürger der Kommune, Mitarbeiter des zugehörigen Unternehmens usw. Oft unterscheiden sich die Dienstleistungsangebote auch hinsichtlich des Leistungsumfangs und der Bearbeitungsdauer je nach Zugehörigkeit der Kunden zu einer primären, sekundären oder tertiären Zielgruppe. Differenziert wird zumeist allerdings nur nach internen (Angehörigen der Trägerinstitution) und externen Kunden. In all diesen Fällen müssen über das Administration Tool die Logins erkannt und verwaltet werden. Dazu gehört auch die bereits unter Monitoring erwähnte Identifizierung der IP-Adresse.

Zum Kern von Administration gehört ferner das Queue Management. Wenn die Nachfrage nach Online Kontakten größer ist als die Zahl der bereitstehenden professionellen Gesprächspartner, müssen zum einen die wartenden Kunden darüber informiert werden, mit welcher Wartezeit sie voraussichtlich zu rechnen haben, ehe ihre Chat Session beginnen kann. Zum anderen benötigen die Mitarbeiter des Web Contact Centers sowohl ständig einen aktuellen Überblick über die Warteliste als auch eine Auflistung der Wartenden nach Namen, institutioneller Zugehörigkeit (Zielgruppenzuweisung), Status (z.B. Student im Grundstudium), bereits abgelaufener Wartezeit und im Idealfall auch thematischem Bezug der Frage.

Neben dem Queue Management sind als weitere wichtige Funktionen Question Routing und Question Tracking zu erwähnen. Wenn die Kunden in ihren Initialmitteilungen (Anfangsdialog per Chat oder Einlogformular) bereits aussagekräftige Beschreibungen ihres Informationsbedarfs gemacht haben, können im Rahmen des Question Routing über Mapping Prozesse Informationsspezialisten mit entsprechendem Kompetenzprofil als Adressaten automatisch ermittelt, festgelegt und adressiert werden. Aus der Call Center Technologie ist dieses Feature als "Automated Call Distribution" bekannt. Question Tracking ist vor allem in großen Web Contact Centern mit hohem Anfragevolumen und möglicherweise dezentral verteilt operierenden Mitarbeitern unverzichtbar. Ermittelt werden kann darüber, wer aktuell welche Anfrage bearbeitet, in welchem Bearbeitungsstatus sich dieser Auftrag befindet, wie viel Zeit und Aufwand zur Beantwortung bereits benötigt wurde, wer möglicherweise anfallende Kosten zu tragen hat usw. Supervisoren können derart eingehende Anfragen angemessen verteilen und über Controllingprozesse Arbeitsabläufe optimieren. Insbesondere für Informationsverbünde, etwa dem von der Library of Congress und OCLC betriebenen Projekt QuestionPoint³⁸, sind Question Routing und Question Tracking von enormer Bedeutung.

4.5.5 Cooperative Answering

Während sich die unter Collaboration rubrizierten Tools auf die gemeinsam mit dem Kunden vollzogenen Arbeitsschritte beziehen, geht es bei Cooperative Answering um die Zusammenarbeit mehrerer Informationsspezialisten bei der Erarbeitung von Antworten. Solche Kooperation kann bibliotheksintern oder institutionsübergreifend in einem Informationsverbund zu realisieren sein. Wenn der beteiligte Bibliothekar während des Auskunftsinterviews feststellt, dass aufgrund spezifischer Kompetenzen Kollegen im Haus oder in einer anderen Einrichtung für die Beantwortung der konkreten Frage geeigneter sind, oder die Weiterleitung an einen externen Experten nahe liegt, so bietet das Web Contact Center die Möglichkeit, entweder eine zweite bzw. weitere Personen zuzuschalten oder den gesamten Vorgang zu übergeben. Das Zuschalten kann auch erfolgen, ohne dass der Kunde dies bemerkt. Ein oder mehrere Kollegen verfolgen dann die Chat Session passiv. Sie können zwar nicht selbst in den Dialog eingreifen, gegebenenfalls aber im Hintergrund zuarbeiten und die Lösung des Informationsproblems beschleunigen.

4.5.6 Statistik

Die Logfiles der über das Web Contact Center vollzogenen Transaktionen werden gespeichert, um dann mittels automatisierter Routinen in vielfältiger Weise statistisch ausgewertet werden zu können. Gewonnen werden so neben gängigen Daten zur Gesamtzahl der Auskunftsfälle, der Durchschnittsdauer, der Nachfrageverteilung nach Wochentagen und Tageszeiten weitere Daten etwa zur IP-Adresse der Nutzer-PCs oder zu den verwendeten Browsern. Ermittelt werden kann damit natürlich auch, welches die thematischen Schwerpunkte der eingegangenen Anfragen waren oder auf welche Seiten beim Co-Browsing etc. bevorzugt zugriffen wurde. Diese statistischen Daten dienen nicht nur der internen Leistungsbilanzierung, sondern auch der Optimierung der Dienstleistungsangebote. So kann auf diese Weise z.B. festgestellt werden, wann das Personal verstärkt werden sollte, weil die Wartezeiten ansonsten unzumutbar sind, ob die vorhandenen Informationsmittel und Fachkompetenzen ausreichen, um die Fragen der Nutzer professionell zu beantworten. Wenn bestimmte Fragen auffallend häufig auftreten, können proaktiv "Canned Responses" erarbeitet oder Antworten in FAQs integriert werden.

Web Contact Center bieten für den Dialog mit den Kunden die Wahl zwischen E-Mail, Webformular und Chat. Neben diesen textbasierten Kernfunktionen steht eine Vielzahl von Interaktivitäten zur Verfügung, die vom Kunden eigenverantwortlich oder mit Unterstützung des Informationsspezialisten genutzt werden kann. Insbesondere die positiven Effekte synchroner online Kommunikation können damit zur Geltung kommen. Aufgrund der kollaborativen Elementen gewinnen Web Contact Center zudem ein hohes didaktisches Potential. Alle Vorteile des unmittelbaren Dialogs zwischen Kunden und Bibliothekar in der Bibliothek kann allerdings auch die perfekteste Software nicht aufweisen.

Da Web Contact Center (vor allem im bibliothekarischen Kontext) erst seit relativ kurzer Zeit im praktischen Einsatz sind, können Aussagen über Stärken und Schwächen nur unter Vorbehalt getroffen werden. Das technische Entwicklungspotential ist sicher noch lange nicht erschöpft und bei manchen Produkten noch unausgereift. Offenkundig ist aber, dass mit diesem bislang jüngsten Entwicklungsschritt für die Zukunft von Digital Reference eine hervorragende Basis entstanden ist.

Communication E-Mail Web-Formular Chat Collaboration Page-Pushing Escorting Co-Browsing File Transfer Canned Responses FAQs Knowledge Bases Interview Transcript Monitoring Locate Customer Identify IP-Address, Browser Invite Customer to Initiate a Chat Administration Login Administration Queue Management Question Routing (automatically) Question Tracking Cooperative Answering    Transfer Queries (manually) Networked Answering Statistics Capture of Reference Transcripts Data Analysis (automatically)

Tabelle 3: Funktionalitäten von Web Contact Center Software

5. Digital Reference - Technische Weiterentwicklung

Die nächsten absehbaren Entwicklungsschritte von Digital Reference werden wohl vermutlich nicht zu eigenständigen neuen Stufen führen, sondern eher das Spektrum der Anwendungen im Rahmen der Web Contact Center erweitern. Die Rede ist von VoIP (Voice over Internet Protocol) und Video Conferencing. Mittels VoIP kann über die bestehende Internetverbindung telefoniert werden, ohne dass die darüber zuvor aktivierten Anwendungen beendet werden müssen. VoIP ist schon seit einiger Zeit marktreif und wurde sogar von einigen Firmen in ihre Web Contact Center Software integriert.³⁹ Diese Technik hat das Potential, im Internet die vergleichsweise umständliche synchrone Kommunikation per Chat abzulösen. Möglicherweise wird sich zudem das Versenden von Sounddateien als Bestandteil asynchroner Kommunikation einbürgern. Anfragen, die mündlich formuliert und als Sounddatei an die Bibliothek gesendet werden, könnten dann der E-Mail-Kommunikation Konkurrenz machen. Die für VoIP erforderlichen Hardwarekomponenten (Voice Receiver und Mikrophon) gehören zur Zeit noch nicht zur Standardausstattung. Amerikanische Prognosen gehen davon aus, dass dies innerhalb der nächsten fünf Jahre eingetreten sein wird.⁴⁰ Mit VoIP entfällt die Notwendigkeit, den Auskunftsdialog wie im Chat über die Tastatur zu verschriftlichen. Was von vielen als Erleichterung und Beschleunigung empfunden werden wird, hat jedoch auch Nachteile. Das schriftliche Chat-Protokoll entsteht nicht mehr ohne weiteres Zutun als Nebenprodukt und kann dem Kunden daher nicht mehr automatisch zum Zwecke der Überprüfung übersandt bzw. vom Bibliothekar zu statistischen Zwecken oder zur anonymisierten Speicherung in einer Datenbank verwendet werden. Gespeichert werden kann immerhin die digitale Sounddatei. Ob dies aber den Aufwand lohnt bzw. ob noch zu entwickelnde Techniken die Umwandlung der Audio- in Textdateien erlauben, bleibt abzuwarten.

Schon seit Mitte der 90er Jahre ist der Einsatz von Video Conferencing auch im Rahmen von Digital Reference erprobt worden. Rein theoretisch kommt die gleichzeitige Übertragung von Ton- und Bildsignalen der direkten Face-to-Face Kommunikation am nächsten. Dieser Modus ermöglicht ein hohes Maß an Interaktivität, Echtzeitbetrieb und übermittelt auch wichtige Teile der nonverbalen Kommunikation. Die bisherigen Tests verliefen allerdings enttäuschend.⁴¹ Verantwortlich dafür ist u.a. der hohe Bedarf an nicht standardmäßig verbreiteter digitaler und webfähiger Zusatztechnik (Kameras, Mikrofonen, Kopfhörern oder Lautsprechern). Gegenwärtig müssen die wenigen Orte, an denen die technische Ausrüstung zur Verfügung steht, von den Kunden aufgesucht werden. Trotz des hohen technischen und organisatorischen Aufwands ist die Ton- und Bildqualität nur dann zufriedenstellend, wenn die Netzbandbreite ausreicht. Als weitere Beeinträchtigung hat sich gezeigt, dass das für viele ungewohnte Gefühl, vor einer Kamera agieren zu müssen, zu Verkrampfungen führt und eine unangenehm künstliche Atmosphäre schafft. Aus den genannten Gründen ist die Bedeutung von Video Conferencing für Digital Reference nach dem jetzigen Stand der Erkenntnisse wohl eher gering.

6. Digital Reference - Stand und Perspektiven