1. Einleitung
2. Projektvorstellung
3. Offene Befragung
4. Strukturierte Befragung
5. Resümee

1. Einleitung

Mit dem Wechsel vom Universitäts-Organisationsgesetz 1993 (UOG 1993)¹ zum Universitätsgesetz 2002 (UG 2002)² sehen die Universitätsbibliotheken in Österreich einer eher ungewissen Zukunft entgegen. Während die Bibliotheken im UOG 1993, dessen bibliotheksrelevante Bestimmungen mit Ende 2003 außer Kraft treten³, immerhin noch als Dienstleistungseinrichtungen der einzelnen Universitäten gesetzlich verankert sind⁴, finden sie im UG 2002 keinerlei Erwähnung. Die einschlägigen Regelungen bleiben einzig und allein den Satzungen der dann autonomen Universitäten überlassen. Es ist zwar nicht zu erwarten, dass einzelne Universitäten ganz auf Universitätsbibliotheken verzichten werden, aber die Anforderungen der Universitäten an "ihre" Bibliotheken könnten sich doch drastisch verändern. Vermutlich wird vielfach einem Konzept der Bibliothek als kundenorientierter Serviceeinrichtung, deren Erfolg primär an der Kundenzufriedenheit gemessen wird, Priorität eingeräumt werden. Vor diesem Hintergrund wäre die Benutzerforschung als einer der zentralen Bereiche eines zielorientierten Bibliotheksmanagements zu sehen. Eine derartige Stellung der Benutzerforschung würde an den meisten Universitätsbibliotheken in Österreich zumindest in der Hinsicht wenig Probleme bereiten, als es sich bei der Benutzerforschung um einen bereits ohnedies seit mehreren Jahrzehnten aktuellen Themenbereich handelt. Zahlreiche Studien zur Benutzerforschung belegen dies⁵, wobei zu berücksichtigen ist, dass höchstwahrscheinlich nur ein Bruchteil der dahingehenden Untersuchungen auch veröffentlicht wurde.

Nachfolgend wird beschrieben, wie eine derartige Studie zur Benutzerforschung auf Initiative der Bibliotheksleitung an der Universitätsbibliothek Graz durchgeführt wurde. Untersuchungsgegenstand des vorgestellten Projektes ist allerdings nicht das gesamte Spektrum der Benutzerforschung, sondern ausschließlich die Ermittlung der größten Stärken und Schwächen der Bibliothek aus Benutzersicht. Die Kenntnis dieser Stärken und Schwächen stellt für die Bibliotheksleitung einen guten Ansatzpunkt für eine strategische (langfristige) Ziel- und Maßnahmenplanung dar; man wird - in der Regel gestützt auf weitere Detailanalysen - versuchen, vorhandene Stärken abzusichern bzw. auszubauen sowie festgestellte Schwächen zu beseitigen. Dem Ablauf des durchgeführten Projektes entsprechend gliedert sich der vorliegende Beitrag in die vier Abschnitte "Projektvorstellung", "Offene Befragung", "Strukturierte Befragung" und "Resümee". Im Rahmen der Projektvorstellung werden Untersuchungsgegenstand und Untersuchungsziel präzisiert; dabei werden u.a. jene fünf Fragen vorgestellt, deren Beantwortung wichtigstes Ziel des gesamten Projektes war und auf die sich dieser Beitrag beschränkt. Zudem erfolgt eine tabellarische Darstellung des zeitlichen Projektablaufs. Gegenstand des Abschnitts "Offene Befragung" ist die Beschreibung der Erstellung eines Erhebungsbogens, der Datenerhebung in Form einer offenen Befragung sowie der Ergebnisse der Befragung. Identisch aufgebaut ist der folgende Abschnitt, in dem die Vorgangsweise und die Ergebnisse hinsichtlich der strukturierten Befragung präsentiert werden. Zusätzlich wird hier allerdings auch noch den Fragen nachgegangen, ob es signifikante Unterschiede im Antwortverhalten zwischen den Benutzern des zentralen Bereiches und jenen der dezentralen Bereiche der Bibliothek bzw. zwischen den Angehörigen unterschiedlicher Fakultäten gibt. Das Resümee ist einerseits der Beantwortung der zentralen Fragen und andererseits einer knappen Diskussion etwaiger Verbesserungs- bzw. Umsetzungsmöglichkeiten im Hinblick auf die geäußerten Schwächen bzw. Wünsche gewidmet.

2. Projektvorstellung

Das hier beschriebene Projekt zur Benutzerforschung wurde im Zeitraum von März 2002 bis Oktober 2002 an der Universitätsbibliothek Graz (UB Graz) durchgeführt. Projektpartner waren die UB Graz⁶ sowie das Institut für Informationswissenschaft an der Universität Graz⁷. Die UB Graz weist als eine der drei größten Universitätsbibliotheken Österreichs⁸ einen Personalstand von 144 Mitarbeitern, einen Medienbestand von mehr als drei Millionen Einheiten sowie eine Anzahl von mehr als 3.500 laufend gehaltenen Zeitschriften auf. Die Anzahl des wissenschaftlichen Personals der Universität Graz beträgt mehr als 2.500 Personen, an der Universität sind knapp 25.000 Studierende inskribiert.⁹ Die UB Graz umfasst insgesamt elf Bibliotheken, deren größte die Hauptbibliothek (HB) sowie die Fakultätsbibliothek für die Rechtswissenschaftliche und die Sozial- und Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät (RESOWI-Fakultätsbibliothek = FB) sind. Das gegenständliche Projekt bezieht sich auf diese beiden Teilbibliotheken der UB Graz.¹⁰

Als zweifellos größte Teilbibliothek der UB Graz umfasst die HB den gesamten zentralen Bereich der UB Graz; dazu zählen etwa der Hauptlesesaal, mehrere kleinere Fachlesesäle, die Ortsleihe für den zentralen Bereich, die Fernleihe für die gesamte Bibliothek sowie der Zeitschriftenlesesaal für den zentralen Bereich. Die HB ist in erster Linie als Ausleihbibliothek¹¹ konzipiert, deren Bestände vor allem in geschlossenen Magazinen¹² lagern. Dagegen ist die FB prinzipiell als Freihand-Präsenzbibliothek ausgestaltet, deren Bestände einerseits in den weiträumigen Lesebereichen und andererseits in für die Benutzer zugänglichen Magazinen aufgestellt sind. Eine Entlehnung von Zeitschriften ist nicht möglich, jene von Büchern auf das wissenschaftliche Personal beschränkt und nur für kurze Zeit zulässig. Die Bibliothek ist für die Literaturversorgung von 233 Universitätslehrern¹³ und ca. 9.000 Studierenden¹⁴ zuständig, sie verfügt über eine Beschäftigtenzahl von 15 Personen, einen Buchbestand von mehr als 300.000 Bänden und einen Zeitschriftenbestand von 953 laufend gehaltenen Zeitschriften.¹⁵

Wesentliches Ziel des durchgeführten Projektes war es, Erkenntnisse über die Stärken und Schwächen der UB Graz aus Sicht ihrer Benutzer zu gewinnen. Weiters sollte erhoben werden, welche Wünsche seitens der Nutzer hinsichtlich der Bibliothek vorliegen, wobei erwartet wurde, dass sich die geäußerten Wünsche in erster Linie aus den genannten Schwächen ableiten lassen würden. Zudem sollte überprüft werden, ob es Unterschiede im Antwortverhalten in Abhängigkeit vom Bibliotheksbereich (HB bzw. FB) sowie von der Fakultätszugehörigkeit der Benutzer gibt. Um diese zentrale Zielsetzung zu präzisieren, wurden die im Anschluss angeführten fünf Fragen formuliert, deren Beantwortung im Mittelpunkt der nachfolgenden Ausführungen steht.

Frage 1: Worin liegen die drei größten Stärken der UB Graz aus der Sicht ihrer Benutzer?

Frage 2: Worin liegen die drei größten Schwächen der UB Graz aus der Sicht ihrer Benutzer?

Frage 3: Wie lauten die drei häufigsten Wünsche der Benutzer hinsichtlich der UB Graz?

Frage 4:Gibt es bezüglich der Stärken, Schwächen und Wünsche Unterschiede zwischen den Benutzern der Hauptbibliothek (HB) und jenen der RESOWI-Fakultätsbibliothek (FB)?

Frage 5: Gibt es bezüglich der Stärken, Schwächen und Wünsche Unterschiede zwischen den Angehörigen verschiedener Fakultäten?

Insgesamt erstreckte sich das vorgestellte Projekt über einen Zeitraum von acht Monaten. Der genaue Projektablauf ist Tabelle 1 zu entnehmen.

Tabelle 1: Projektablauf

3. Offene Befragung

3.1 Vorgangsweise

Anhand einer offenen Befragung sollte zunächst geklärt werden, welche Stärken, Schwächen und Wünsche den Benutzern der UB Graz hinsichtlich dieser Bibliothek spontan einfallen. Die Technik der offenen Befragung wurde gewählt, um das Antwortverhalten der Befragten in keiner Weise vorzuzeichnen bzw. sogar einzuschränken.¹⁶ Zum Zwecke der Erhebung wurde ein einfacher Fragebogen entwickelt, der lediglich drei offene Fragen umfasste, deren Wortlaut in Tabelle 2 wiedergegeben ist. Nachdem in allen drei Fällen nur nach einer Nennung entsprechender Kriterien gefragt wird und keinerlei Reihung vorzunehmen ist, liegt stets nominales Messniveau vor.

Durchgeführt wurde die offene Befragung von Studierenden der Informationswissenschaft im Rahmen einer Lehrveranstaltung des Instituts für Informationswissenschaft in der zweiten bzw. dritten Aprilwoche 2002. Es sollten insgesamt 100 zufällig ausgewählte Bibliotheksbenutzer befragt werden, wobei es sich jeweils zur Hälfte um Benutzer der HB bzw. Benutzer der FB handeln sollte. Demzufolge wurden als Orte der Befragung der Eingangsbereich der HB bzw. der Eingangsbereich der FB gewählt. Befragt wurden die Benutzer beim Verlassen der jeweiligen Bibliothek. Das Ausfüllen des Fragebogens erfolgte grundsätzlich durch den Interviewer, im Falle eines entsprechenden Wunsches des Befragten jedoch durch diesen selbst. Wie aus Tabelle 3 hervorgeht, wurde das Untersuchungsziel hinsichtlich Anzahl und Verteilung der Befragten exakt erreicht. Im Zuge der offenen Befragung wurde zudem noch zwischen einer Befragung zur "Hauptzeit", definiert als Zeit zwischen 10.00 Uhr und 17.00 Uhr, und einer Befragung zur "Randzeit", definiert als Zeit vor 10.00 Uhr bzw. nach 17.00 Uhr, differenziert, wobei der Schwerpunkt der Befragung in der Hauptzeit liegen sollte. Allerdings wurde diese Differenzierung mangels trennscharfer Ergebnisse¹⁷ im Rahmen des vorliegenden Projektes nicht weiter verfolgt.

Tabelle 2: Fragebogen - Offene Befragung

Probleme, die im Laufe der offenen Befragung auftraten, waren eine nicht allzu hohe Bereitschaft der Bibliotheksbenutzer, an der Befragung teilzunehmen sowie - im Falle einer Teilnahme - eine relativ knappe Beantwortung der offenen Fragen.

Tabelle 3: Zusammensetzung der Stichprobe - Offene Befragung

3.2 Ergebnisse

Aus Tabelle 4 geht hervor, dass die 100 befragten Bibliotheksbenutzer insgesamt nur 162 Nennungen hinsichtlich der Stärken der UB Graz abgegeben haben; somit hat jeder Befragte im Durchschnitt nicht einmal zwei Stärken genannt. Dennoch lässt sich bezüglich der am häufigsten genannten Stärken eine eindeutige Reihung erkennen. Die aus Sicht der Benutzer größte Stärke der UB ist demnach die ruhige Atmosphäre in den Lesebereichen, gefolgt vom freundlichen und kompetenten Personal sowie dem umfangreichen und aktuellen Bestand an Medien, wobei hier in erster Linie explizit Bücher bzw. Zeitschriften genannt wurden. Diese drei am häufigsten genannten Stärken der UB Graz weisen jeweils mehr als 20 Nennungen auf, während die am vierthäufigsten genannte Stärke, die Möglichkeit der Online-Bestellung von entlehnbaren Büchern, nur mehr 18-mal angeführt wurde. Weitere Stärken, die zumindest öfter als zehnmal genannt wurden, sind die große Anzahl an Leseplätzen sowie die Übersichtlichkeit der Aufstellung in den Freihandbereichen.

Tabelle 4: Ergebnisse: Stärken - Offene Befragung

Erschwert wird die Identifikation bzw. Reihung der größten Stärken allerdings durch den Umstand, dass selbst jene Eigenschaften, die von vielen befragten Benutzern als Stärken deklariert werden, von einigen anderen als Schwächen ausgewiesen werden. Die in Klammer angeführten Werte in Tabelle 4 geben an, wie häufig das jeweils als Stärke ausgewiesene Merkmal als Schwäche angeführt wurde. Demzufolge haben acht Befragte die Atmosphäre in den Lesebereichen als zu laut und somit als Schwäche angeführt, zehn die mangelnde Freundlichkeit bzw. Kompetenz des Personals und acht den unzureichenden Umfang bzw. die ungenügende Aktualität des Bestandes. Würde man bei der Reihung der Stärken diese Negativnennungen als Minuspunkte abziehen, würde sich die Reihung bezüglich Bestand und Personal umdrehen.

Eine Aufspaltung der Ergebnisse in HB und FB lässt erkennen, dass es zwar in Bezug auf die Anzahl der Nennungen kaum Unterschiede zwischen den HB- und den FB-Benutzern gibt, im Hinblick auf den Inhalt der Nennungen jedoch große Unterschiede existieren. So ist etwa die ruhige Atmosphäre in erster Linie eine Stärke der HB, die hier 15 positive und nur eine negative Nennung aufweist; im Gegensatz zu den zehn positiven und sieben negativen Nennungen für den Bereich der FB. Ähnlich verhält es sich hinsichtlich des Bestandes. Dagegen ist das Personal eine eindeutige Stärke der FB. Für den Bereich der HB überwiegen hier sogar die negativen Nennungen, womit das Personal als Schwäche der HB zu sehen ist.¹⁸

Hinsichtlich der Schwächen ist das Ergebnis der offenen Befragung für die UB Graz insofern erfreulich, als hier die Anzahl der Nennungen mit 144 merklich geringer ist als bei den Stärken (vgl. Tabelle 5). Allerdings gibt es erhebliche Unterschiede zwischen HB und FB: so beschränkt sich dieses im Rahmen der Gesamtbetrachtung vorherrschende Überwiegen von Stärken über Schwächen bei getrennter Betrachtung auf die HB; hier stehen 84 positiven Nennungen nur 48 negative gegenüber. Bei der FB überwiegen hingegen mit einem Verhältnis von 78 zu 96 die negativen Nennungen. Ob dies eine Folge der tatsächlichen Gegebenheiten oder besonders kritisch eingestellter FB-Benutzer ist, sei dahingestellt.

Tabelle 5: Ergebnisse: Schwächen - Offene Befragung

Tabelle 5 legt weiters offen, dass die aus Benutzersicht drei größten Schwächen der UB Graz in den infolge geringer Geräteanzahl und schlechter Wartung unzulänglichen Kopiermöglichkeiten, den wenig benutzerfreundlichen Öffnungszeiten sowie dem zum Teil (in der FB) vorherrschenden Präsenzsystem liegen. Dabei ist zu berücksichtigen, dass gleichzeitig die Kopiermöglichkeiten von drei, das Präsenzsystem von fünf und die Öffnungszeiten gar von 13 befragten Bibliotheksbenutzern als Stärken der UB genannt wurden. Somit ist es bezüglich der Öffnungszeiten sogar relativ offen, ob diese überhaupt als Schwäche oder nicht eher als Stärke der UB anzuführen sind. Eine getrennte Betrachtung der Ergebnisse für die HB und die FB schafft hier insofern Klarheit, als die Öffnungszeiten der HB überwiegend als Stärke und jene der FB überwiegend als Schwäche eingestuft werden. Noch deutlicher ist der Unterschied zwischen HB und FB hinsichtlich der Kopiermöglichkeiten, die als alleinige Schwäche der FB anzusehen sind. Die Ursache für diese Differenzen dürfte in der Ausgestaltung der FB als Präsenzbibliothek zu finden sein, deren Benutzer sich vermutlich ausgedehntere Öffnungszeiten sowie weit umfangreichere Kopiermöglichkeiten als in einer Ausleihbibliothek erwarten. Ebenso bezieht sich die Kritik am Präsenzsystem organisationsbedingt ausschließlich auf die FB.

Gemäß Tabelle 6 beträgt die durchschnittliche Anzahl an genannten Wünschen pro befragtem Bibliotheksbenutzer nicht einmal mehr eins. Aber auch hier gibt es wieder große Unterschiede zwischen HB und FB, wobei die Benutzer der FB wesentlich mehr Wünsche äußern. Erwähnenswert erscheint der Umstand, dass die am häufigsten genannten Wünsche entgegen den Erwartungen nicht in Verbesserungs- bzw. Änderungswünsche umformulierte Wiederholungen der am häufigsten genannten Schwächen sind, sondern tatsächlich neue Gedanken darstellen. Die geringe Anzahl an Nennungen bei den einzelnen Wünschen lässt vermuten, dass es nur wenige gemeinschaftliche Anliegen der Bibliotheksbenutzer geben dürfte. Am ehesten kann noch bei den Wünschen nach Mehrfachexemplaren häufig benötigter Bücher, einer Aufhebung des Getränkeverbots in den Lesebereichen sowie - beschränkt auf die HB - einer größeren Anzahl an Garderobenkästchen von solchen gemeinschaftlichen Anliegen gesprochen werden.

Tabelle 6: Ergebnisse: Wünsche - Offene Befragung

4. Strukturierte Befragung

4.1 Vorgangsweise

Nach Abschluss der offenen Befragung sollte mittels strukturierter Befragung überprüft werden, in welchem Grade die im Rahmen dieser offenen Befragung ermittelten Stärken, Schwächen und Wünsche Bestätigung finden. Dazu wurde ein Fragebogen entwickelt, in den alle häufiger¹⁹ genannten Stärken, Schwächen und Wünsche in Form von Aussagen, für die jeweils der Grad an Zustimmung bzw. Ablehnung ermittelt werden sollte, aufgenommen wurden. Bei der Formulierung der Aussagen wurde so vorgegangen, dass für Stärken positive und für Schwächen negative Aussagen formuliert wurden. Im Falle einer Bestätigung war so in beiden Fällen den jeweiligen Aussagen zuzustimmen. Die Aussagen hinsichtlich der Wünsche wurden so gestaltet, als ob der jeweilige Wunsch bereits erfüllt wäre. Im Falle einer Bestätigung des Wunsches waren diese Aussagen daher abzulehnen.

Insgesamt umfasste der Fragebogen für die strukturierte Befragung 39 Fragen (= Aussagen bezüglich der Stärken, Schwächen und Wünsche). In Tabelle 7 sind jene Teile des Fragebogens wiedergegeben, die sich auf die drei im Zuge der offenen Befragung am häufigsten genannten Stärken, Schwächen bzw. Wünsche beziehen und damit für die gegenständlichen Ausführungen relevant sind. Gemäß der vorgestellten Konzeption wurde die laut offener Befragung größte Stärke der UB, nämlich die ruhige Atmosphäre in den Lesebereichen, anhand einer positiven Aussage überprüft. Dies gilt ebenso für die zweit- bzw. die drittgrößte Stärke, wobei diese infolge der Aufspaltung in jeweils zwei Dimensionen (Freundlichkeit und Kompetenz beim Personal bzw. Umfang und Aktualität beim Bestand) anhand von jeweils zwei Aussagen überprüft wurden. Hinsichtlich der Atmosphäre als am häufigsten genannter Stärke enthielt der Fragebogen noch fünf ergänzende Aussagen, die sich auf die "Gemütlichkeit" der Räumlichkeiten, die Anzahl an Arbeitsplätzen, die Beleuchtung, die Belüftung sowie die Sauberkeit der Bibliotheksräumlichkeiten bezogen. Auf diese Weise sollten auch die verschiedenen Einflussfaktoren auf eine nicht nur ruhige, sondern insgesamt "gute" Atmosphäre in die Erhebung einbezogen werden.

Tabelle 7: Fragebogen - Strukturierte Befragung

In Bezug auf die drei am häufigsten genannten Schwächen wurden vier Aussagen formuliert, von denen sich jeweils eine auf die Öffnungszeiten bzw. das Präsenzsystem bezog; die übrigen zwei Aussagen hatten zwei Dimensionen (Anzahl und Wartung) hinsichtlich der Kopiermöglichkeiten zum Gegenstand.²⁰ Die drei am häufigsten genannten Wünsche der Bibliotheksbenutzer wurden anhand jeweils einer Aussage überprüft. Sämtliche Aussagen bezüglich der Stärken, Schwächen und Wünsche waren mittels fünfstufiger Skala zu beurteilen, die von "starker Zustimmung" über "Zustimmung", "Indifferenz" und "Ablehnung" bis zu "starker Ablehnung" reichte. Da die Abstände zwischen den einzelnen Bewertungsstufen als konstant betrachtet werden, kann stets von kardinalem Messniveau ausgegangen werden.

Ergänzt wurde der Fragebogen durch zwei "sonstige Fragen" mit nominalem Messniveau; die Frage nach der Nutzerkategorie, bei deren Beantwortung zwischen den Ausprägungen "Student", "Universitätslehrer" und "Sonstige" zu wählen war, sowie durch die Frage nach der Fakultätszugehörigkeit mit den Antwortmöglichkeiten "REWI" (Rechtswissenschaftliche Fakultät), "SOWI" (Sozial- und Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät), "NAWI" (Naturwissenschaftliche Fakultät), "GEWI" (Geisteswissenschaftliche Fakultät), "MED" (Medizinische Fakultät), "THEOL" (Theologische Fakultät) und "keine".

Die strukturierte Befragung wurde wiederum von jenen Studierenden durchgeführt, die bereits an der offenen Befragung mitgewirkt hatten. Zeitraum der Befragung war die dritte Maiwoche 2002. Diesmal sollten insgesamt 200 nach dem Zufallsprinzip ausgewählte Bibliotheksbenutzer befragt werden, bei denen es sich jeweils zur Hälfte um Benutzer der HB bzw. der FB handeln sollte. Befragungsort und Befragungstechnik wurden so wie im Rahmen der offenen Befragung gewählt.²¹

Tabelle 8: Zusammensetzung der Stichprobe - Strukturierte Befragung

Wie aus Tabelle 8 hervorgeht, wurde das Erhebungsziel diesmal nicht ganz erreicht. Anstelle von 200 konnten in Summe nur 195 Bibliotheksbenutzer befragt werden, die sich in einem Verhältnis von 97 zu 98 fast gleich auf HB und FB verteilten. Die Fakultätszugehörigkeit der befragten Benutzer entsprach weitgehend den Erwartungen: bei 87 der 98 befragten FB-Benutzer handelte es sich um Angehörige der "REWI"- bzw. der "SOWI"-Fakultät, also jener beiden Fakultäten, denen die FB zugeordnet ist. Interessant erscheint die Tatsache, dass immerhin fünf der befragten FB-Benutzer Angehörige der "MED"-Fakultät waren.²² Die HB wird laut Stichprobe in erster Linie von Angehörigen jener Fakultäten frequentiert, die über keine eigenen Fakultätsbibliotheken verfügen. Eine Aufteilung der befragten Bibliotheksbenutzer nach der Nutzerkategorie ergab, dass es sich bei mehr als 95% um Studierende handelte. Aufgrund dieser Dominanz einer Nutzerkategorie bzw. der daraus resultierenden geringen Anzahl an übrigen Benutzern innerhalb der Stichprobe wurde diese Aufteilung im Rahmen der weiteren Untersuchung nicht mehr berücksichtigt.

4.2 Ergebnisse²³

Tabelle 9 lässt erkennen, dass die drei im Zuge der offenen Befragung am häufigsten genannten Stärken der UB Graz auch im Rahmen der strukturierten Befragung zumindest als Stärken gesehen werden. Allerdings ist der Grad der Zustimmung zu den entsprechenden, positiv formulierten Aussagen - die ergänzenden Aussagen zur Atmosphäre ausgenommen - mit (Mittel-) Werten von 2,13 bezüglich "Freundlichkeit des Personals" bis 2,47 bezüglich "ruhiger Atmosphäre" nicht allzu hoch.²⁴ Dementsprechend liegen Median und Modus in keinem Fall bei "Starker Zustimmung" sondern stets nur bei "Zustimmung". Die Reihung dieser (laut offener Befragung) drei größten Stärken der UB Graz ist hier in jedem Fall eine andere als jene auf Basis der offenen Befragung: größte Stärke ist nun das Personal (unter gemeinsamer Berücksichtigung der beiden Dimensionen "Freundlichkeit" und "Kompetenz"), gefolgt vom Bestand (unter gemeinsamer Berücksichtigung der beiden Dimensionen "Umfang" und "Aktualität") und der (ruhigen) Atmosphäre. Würde man die beiden Dimensionen beim Personal und beim Bestand getrennt betrachten, so wäre die Freundlichkeit des Personals vor dem Umfang des Bestandes und der Kompetenz des Personals die größte Stärke. Von den fünf ergänzenden Aussagen zur Atmosphäre wird besonders jener zugestimmt, dass die Bibliotheksräumlichkeiten sehr sauber sind. Bestätigt werden auch die guten Beleuchtungsverhältnisse in der Bibliothek, während die Benutzer die "Gemütlichkeit" der Bibliotheksräumlichkeiten, die Anzahl an Arbeitsplätzen sowie das Belüftungssystem kaum als Stärken sehen.

Tabelle 9: Ergebnisse: Stärken - Strukturierte Befragung

Tabelle 10: Ergebnisse: Schwächen - Strukturierte Befragung

Im Gegensatz zu den Stärken finden die auf Basis der offenen Befragung ermittelten drei größten Schwächen der UB Graz im Zuge der strukturierten Befragung zum Teil nicht einmal mehr Bestätigung als Schwächen (vgl. Tabelle 10); so stehen die befragten Benutzer der Aussage, dass die Kopiergeräte schlecht gewartet seien, in Summe indifferent gegenüber, die Öffnungszeiten der UB werden gar als Stärke gesehen. Wobei dieses Ergebnis insofern nicht überrascht, als die Öffnungszeiten im Rahmen der offenen Befragung zwar von 15 Personen als Schwäche, aber auch gleichzeitig von 13 Personen als Stärke genannt wurden. Bestätigung als Schwächen finden lediglich das Präsenzsystem in der FB sowie - beschränkt auf den Mittelwert und auch diesbezüglich relativ schwach - die Anzahl an Kopiergeräten.

Tabelle 11: Ergebnisse: Wünsche - Strukturierte Befragung

Gemäß Tabelle 11 gibt es hinsichtlich der Wünsche ebenfalls Differenzen zwischen den Ergebnissen von offener und strukturierter Befragung. Der laut offener Befragung größte Wunsch der Bibliotheksbenutzer, die Forcierung der Anschaffung von Mehrfachexemplaren häufig benutzter Bücher, findet hier - und das auf den Mittelwert beschränkt - gerade noch schwache Bestätigung. Ähnliches gilt für den Wunsch nach einer Aufhebung des Getränkeverbotes in den Bibliotheksräumlichkeiten, der im Rahmen der strukturierten Befragung lediglich unter Zugrundelegung des Modus Bestätigung findet; in diesem Fall aber sogar starke Bestätigung. Hingegen sind die im Rahmen der strukturierten Befragung interviewten Bibliotheksbenutzer überwiegend der Meinung, dass die UB Graz über eine ausreichende Anzahl an Garderobenkästchen verfügt.

Eine Aufteilung der Ergebnisse der strukturierten Befragung nach Befragungsorten, also in Ergebnisse bezüglich HB und FB, führt zu den in Tabelle 12 dargestellten Resultaten. Demnach ist die ruhige Atmosphäre in den Lesebereichen, wie auch schon den Ergebnissen der offenen Befragung zu entnehmen war, in erster Linie eine Stärke der HB. Obwohl die FB in Bezug auf sämtliche Ergänzungsfragen zur Atmosphäre besser abschneidet, existieren nur in puncto Lichtverhältnisse signifikante²⁵ Unterschiede zwischen HB und FB. Entgegen den Erwartungen (infolge der Ergebnisse der offenen Befragung) gibt es allerdings hinsichtlich des Personals und des Bestandes auf Basis der Ergebnisse der strukturierten Befragung keine signifikanten Differenzen zwischen HB und FB. Etwas anders als bei der offenen Befragung sehen auch die Unterschiede in Bezug auf die Schwächen aus: die Öffnungszeiten finden hier weder als Schwäche der HB noch der FB Bestätigung, die Kopiermöglichkeiten entpuppen sich allerdings wiederum als alleinige Schwäche der FB. Bezüglich der Wünsche existieren in zwei Fällen signifikante Differenzen: Mehrfachexemplare werden ausschließlich von den FB-Benutzern in verstärktem Ausmaß erwünscht und mit der Kästchenausstattung sind zwar beide Benutzergruppen zufrieden, die FB-Benutzer jedoch auf einem signifikant höheren Niveau.

Tabelle 12²⁶: Ergebnisse: Vergleich HB/FB - Strukturierte Befragung

Die Frage, ob es zwischen den Angehörigen unterschiedlicher Fakultäten signifikante Unterschiede im Antwortverhalten gibt, lässt sich - beschränkt auf die FB und ihre beiden Hauptnutzergruppen, Angehörige der "REWI"- sowie der "SOWI"-Fakultät²⁷ - rasch mit einem "Nein, bis auf eine Ausnahme!" beantworten. Diese Ausnahme betrifft den Wunsch nach Mehrfachexemplaren häufig benutzter Bücher, der von den Angehörigen der "REWI"-Fakultät signifikant stärker geäußert wird.

Tabelle 13: Ergebnisse (FB): Vergleich REWI/SOWI - Strukturierte Befragung

5. Resümee

Insgesamt - also unter Berücksichtigung sowohl der Ergebnisse der offenen als auch jener der strukturierten Befragung, wobei im Falle von Differenzen grundsätzlich den Ergebnissen der strukturierten Befragung der Vorrang eingeräumt wird - lassen sich die eingangs formulierten fünf zentralen Fragestellungen folgendermaßen beantworten:

Frage 1: Die drei größten Stärken der UB Graz aus der Sicht ihrer Benutzer liegen im freundlichen und kompetenten Bibliothekspersonal, im umfangreichen und aktuellen Bestand an Büchern und Zeitschriften sowie in der ruhigen Atmosphäre in den Lesebereichen.

Frage 2: Werden die Benutzer der UB Graz nach den drei größten Schwächen dieser Bibliothek gefragt, so werden spontan die mangelhaften Kopiermöglichkeiten, die unzureichenden Öffnungszeiten sowie das in Teilen der Bibliothek vorherrschende Präsenzsystem genannt. Eine detailliertere Überprüfung dieser Nennungen im Rahmen einer strukturierten Befragung führt zu dem Ergebnis, dass nur mehr das Präsenzsystem sowie die mangelhaften Kopiermöglichkeiten als Schwächen übrig bleiben.

Frage 3: Die drei am häufigsten geäußerten Wünsche der Benutzer hinsichtlich der UB Graz sind jene nach Mehrfachexemplaren häufig benutzter Bücher, einer Erhöhung der Anzahl an Garderobenkästchen sowie einer Aufhebung des Getränkeverbotes in den Bibliotheksräumlichkeiten, von denen bei nochmaliger Überprüfung der zweitgereihte wegfällt.

Frage 4:Während die ruhige Atmosphäre in den Lesebereichen in erster Linie eine Stärke der HB ist, sind die übrigen Einflussfaktoren auf eine gute Atmosphäre verstärkt in der FB vorhanden. Die mangelhaften Kopiermöglichkeiten sowie das Präsenzsystem als die beiden größten Schwächen der UB Graz lassen sich als Schwächen der FB identifizieren. Der häufigste Wunsch der Bibliotheksbenutzer, eine verstärkte Beschaffung von Mehrfachexemplaren häufig benutzter Bucher, ist vor allem ein Wunsch der FB-Benutzer.

Frage 5: Bezüglich der Stärken, Schwächen und Wünsche gibt es zwischen den Angehörigen verschiedener Fakultäten, beschränkt auf die Angehörigen der Rechtswissenschaftlichen und jene der Sozial- und Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät, lediglich den einen Unterschied, dass sich erstere verstärkt Mehrfachexemplare wünschen.

Theoretische Verbesserungsmöglichkeiten in Bezug auf die genannten Schwächen wären eine Erhöhung der Anzahl und eine Verbesserung der Wartung der Kopiergeräte in der FB sowie eine Änderung der Ausgestaltung der FB als Präsenzbibliothek. In der Praxis erscheint eine (noch weitere) Erhöhung der Geräteanzahl aus Rentabilitätsgründen unrealistisch, da sich die Engpässe in der Regel auf (wenige) Spitzenzeiten beschränken. Dagegen ist eine bessere Wartung der Kopiergeräte sicherlich leichter realisierbar; zu beachten ist dabei allerdings, dass es sich beim Kopierangebot um einen ausgelagerten Bereich handelt, für dessen Wartung in erster Linie Fremdfirmen (und nicht die Bibliotheksmitarbeiter) zuständig sind. Dennoch konnte die Wartung der Kopiergeräte mittlerweile bereits deutlich verbessert werden, indem Bibliotheksmitarbeiter verstärkt einfache Wartungsarbeiten (Nachfüllen von Papier, Auswechseln von Tonern, Behebung von Papierstaus) durchführen. Ob ein Abgehen vom Präsenzsystem tatsächlich eine Verbesserung für die Nutzer darstellen würde, ist sehr fraglich, da sich dieses System bisher - wie auch andere Studien zur Benutzerzufriedenheit bezüglich der FB belegen²⁸ - sehr bewährt hat und Studierende dazu neigen, die Vorteile bestehender Systeme zu übersehen. Im Falle einer Aufhebung des Präsenzsystems würden sich vermutlich rasch die Beschwerden bezüglich mangelnder Verfügbarkeit der benötigten Literatur häufen.

Hinsichtlich der Erfüllung der geäußerten Wünsche bleibt abzuwägen, ob den damit verbundenen Kosten bzw. Risiken auch ein entsprechender Nutzen gegenübersteht. Unter der Bedingung gleichbleibender Budgets würde die verstärkte Anschaffung von Mehrfachexemplaren zu einer Reduktion der Angebotsvielfalt führen. Für die Lösung dieses Abwägungsproblems gibt es ebenso wenig ein Patentrezept wie für die Klärung der Frage, ob die Arbeitsbedingungen in den Bibliotheksräumlichkeiten durch Aufhebung des Getränkeverbots unter Eingehung eines verstärkten Risikos der Verschmutzung bzw. Beschädigung von Bibliotheksmaterialien "angenehmer" gestaltet werden sollen.

Abschließend sei nochmals speziell darauf hingewiesen, dass die vorliegenden Ergebnisse fast ausschließlich die Sicht studentischer Bibliotheksbenutzer wiedergeben; die Meinungen der übrigen Bibliotheksbenutzer, also vor allem des wissenschaftlichen Personals sowie der Bibliotheksmitarbeiter blieben weitestgehend außer Betracht. Im Falle der Planung weitreichender Verbesserungs- bzw. Umsetzungsmaßnahmen sollten jedenfalls auch die Sichtweisen dieser Gruppen berücksichtigt werden.

Zum Autor

Dr. Gerhard Reichmann

Institut für Informationswissenschaft
Karl-Franzens-Universität
Universitätsstraße 15 / F3
A-8010 Graz
E-Mail: gerhard.reichmann@kfunigraz.ac.at

1. Bundesgesetz über die Organisation der Universitäten 1993 (Universitäts-Organisationsgesetz 1993 - UOG 1993), BGBl. Nr. 805/1993.

2. Bundesgesetz über die Organisation der Universitäten und ihre Studien (Universitätsgesetz 2002 - UG 2002), BGBl. I Nr. 120/2002.

3. Gem. § 143 Abs. 4 UG 2002.

4. Gem. §§ 75 und 78 UOG 1993.

5. So z.B. Bergmann, H.: Die Bibliothek und ihre Benützer - dargestellt am Beispiel der Universitätsbibliothek Wien, Wien: Österreichisches Institut für Bibliotheksforschung, Dokumentations- und Informationswesen, 1986; Oberhauser, O.: Die Universitätsbibliothek der Technischen Universität Wien aus der Sicht ihrer Benutzer - Ergebnisse einer empirischen Untersuchung, Wien: Österreichisches Institut für Bibliotheksforschung, Dokumentations- und Informationswesen, 1989; Reichmann, G.: Benutzerstruktur, Benutzerverhalten und Benutzerzufriedenheit - Möglichkeiten der qualitativen Benutzerforschung in Universitätsbibliotheken am Beispiel der UB Graz, in: Information - Wissenschaft und Praxis (nfd) 7/2001, 393-400.

6. Vertreten durch Herrn Dr. Wolfgang Schwab, stellvertretender Leiter der UB Graz sowie Leiter der Fakultätsbibliothek für die Rechtswissenschaftliche und die Sozial- und Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät.

7. Vertreten durch den Autor dieses Beitrages.

8. Neben der Universitätsbibliothek Wien und der Universitätsbibliothek Innsbruck.

9. Die Zahlen wurden dem Jahresbericht der UB Graz für das Jahr 2001 entnommen.

10. Da sowohl das Personal und der Bestand als auch die Benutzer der UB Graz in erster Linie diesen beiden Teilbibliotheken zuzurechnen sind, werden in der Folge die Ergebnisse, die sich auf beide Teilbibliotheken beziehen, als Ergebnisse für die gesamte UB Graz betrachtet.

11. Ein Teil des Bestandes - vorwiegend ältere, wertvolle Bücher und Nachschlagewerke - darf nicht entlehnt werden.

12. In den Lesesälen befindet sich zudem ein nicht unerheblicher Freihandbestand.

13. Davon sind 106 der Sozial- und Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät und 127 der Rechtswissenschaftlichen Fakultät zuzurechnen; diese Zahlen beziehen sich auf das Jahr 2001 und wurden der Homepage der Universität Graz entnommen (URL: http://www.kfunigraz.ac.at/allgemein/facts.html; Stand: 29.10.02).

14. Es handelt sich dabei um ca. 4.900 Studierende der Sozial- und Wirtschaftswissenschaften und 4.100 Studierende der Rechtswissenschaften. Zur Datenquelle: siehe FN 13.

15. Die Zahlen wurden dem Jahresbericht der UB Graz für das Jahr 2001 entnommen.

16. Hätte man anstelle der offenen Befragung eine strukturierte Befragung etwa in der Form durchgeführt, dass den Befragten eine Liste mit potentiellen Stärken, Schwächen bzw. Wünschen vorgelegt worden wäre, die sie entweder bestätigen oder verwerfen sollten, hätte man riskiert, lediglich bereits bekannte Stärken, Schwächen und Wünsche bestätigt zu bekommen. Die im Zuge einer solchen Vorgangsweise obligatorische offene Frage nach sonstigen Stärken, Schwächen bzw. Wünschen bleibt erfahrungsgemäß weitgehend unbeantwortet.

17. Infolge eines zu geringen Stichprobenumfanges.

18. Allerdings sei an dieser Stelle nochmals darauf hingewiesen, dass die Ergebnisse der offenen Befragung aufgrund des geringen Stichprobenumfanges lediglich als Stimmungsbild und Ansatzpunkt für detailliertere Analysen zu sehen sind.

19. In der Regel alle öfter als zweimal genannten Stärken, Schwächen und Wünsche.

20. Die Aussagen bezüglich der Anzahl an Kopiermöglichkeiten sowie bezüglich der Öffnungszeiten wurden fälschlicherweise als positive Aussagen gestaltet. Dies hat zur Folge, dass die jeweilige Schwäche dann als bestätigt gilt, wenn die entsprechende Aussage abgelehnt wird. Darauf wird in den Tabellen 10, 12 und 13 in der Form hingewiesen, als Mittelwert, Median und Modus für die beiden Aussagen jeweils kursiv gedruckt sind.

21. Es wurde also jeweils im Eingangsbereich der HB bzw. der FB befragt, die Benutzer wurden beim Verlassen der Bibliothek angesprochen, und das Ausfüllen der Fragebögen erfolgte prinzipiell durch die Interviewer.

22. Eine vor geraumer Zeit durchgeführte Untersuchung zur Benutzerstruktur an der FB hat ergeben, dass nicht wenige Studierende der Medizin die Räumlichkeiten der FB zum Lernen aufsuchen. Die dazu benötigte Literatur bringen diese Benutzer selbst mit.

23. Die Auswertung der erhobenen Daten erfolgte mit Hilfe des Statistikprogrammpaketes SPSS für Windows.

24. Das Spektrum der möglichen Mittelwerte reicht hier und auch bei den übrigen Ergebnissen zur strukturierten Befragung von 1 (= starke Zustimmung zur angeführten Aussage) über 2 (= Zustimmung zur angeführten Aussage), 3 (= Indifferenz) und 4 (= Ablehnung der angeführten Aussage) bis 5 (= starke Ablehnung der angeführten Aussage).

25. Bei einem Signifikanzniveau von 95%.

26. Das Präsenzsystem scheint in dieser Vergleichstabelle überhaupt nicht auf, da sich diese Schwäche aufgrund der alleinigen Ausgestaltung der FB als Präsenzbibliothek von vornherein auf die FB beschränkt.

27. Diese Beschränkung wurde aufgrund der Zusammensetzung der Stichprobe (die Stichprobe enthält nur relativ wenige Angehörige der übrigen vier Fakultäten) vorgenommen.

28. Vgl. dazu etwa Reichmann, G.: Benutzerforschung für den Zeitschriftenbestand einer wissenschaftlichen Bibliothek, in: Bibliothek Forschung und Praxis (Bibliothek) 2/2002, 153-158.