Abbildung 1: Nutzungshäufigkeit
von Ottmar L. Braun, Manuel Lillig, Maike Luhmann,
Stefan Nickolaus, Michael Schefczik und Irmgard Lankenau
1. Einleitung
2. Theoretischer Hintergrund
3. Messung der Kundenzufriedenheit
4. Die Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel der Universitätsbibliothek
in Landau
5. Ausblick
1. Einleitung
Es gibt wohl kaum eine Bibliothek, die in den vergangenen Jahren nicht dem Trend gefolgt wäre, ihre Benutzer oder "Kunden" zu befragen. Ziel solcher Untersuchungen ist es im allgemeinen, die Zufriedenheit mit Umfang und Qualität des Dienstleistungsangebotes zu ermitteln.1 Selbstverständlich sollen auch die Gründe für positive bzw. negative Einschätzungen einzelner Bereiche oder Leistungen in Erfahrung gebracht werden. Nicht zuletzt dienen die Ergebnisse von Benutzerbefragungen auch dazu, Geldgeber von der Leistungsfähigkeit einer Bibliothek und der Notwendigkeit ihrer Unterstützung zu überzeugen. Letzteres Ziel wird jedoch nur erreicht werden können, wenn die Befragungsergebnisse auch als Steuerungsinstrument genutzt werden und die erzielten Ergebnisse als Verbesserungspotential für Organisation, Angebot und Service dienen und dem Geldgeber damit demonstriert wird, dass mit "seinem" Geld verantwortungsbewusst gewirtschaftet wird. Kurz gesagt, Umfrageergebnisse nutzen nichts, wenn diese nicht sichtbar in die Tat umgesetzt werden.
Die Universitätsbibliothek in Landau befand sich in einer besonderen Situation als man im Herbst 2002 mit dem Arbeitsbereich "Psychologie des Arbeits- und Sozialverhaltens" an der Universität in Landau übereinkam, im Rahmen eines entsprechenden Seminars eine Benutzerbefragung durchzuführen:
Es war daher von großem Interesse zu erfahren, wie das Konzept einer "Open Space" Library von den Benutzern angenommen werden würde.
Für alle an der Umfrage Beteiligten - Bibliothek und vier Studierende mit ihrem Dozenten - war es von besonderer Bedeutung, dass sich hier eine Kooperation innerhalb der Universität realisieren ließ, die den Studierenden die Möglichkeit bot, eine Umfrage durchzuführen, die in ihrer Bedeutung für die Befragten eine hohe Akzeptanz vermuten ließ.
Für die Studierenden war es zunächst wichtig, sich mit der Bibliothek und ihren Angeboten vertraut zu machen. Zwar waren ihnen Dienstleistungen wie das Angebot von Büchern und Fachzeitschriften, Semesterapparaten, Kopiermöglichkeiten, Zugang zum Internet usw. bekannt, jedoch natürlicherweise nur aus dem eigenen Blickwinkel. Daher war es auch für die Studierenden interessant zu erfahren, was die Kunden oder Nutzer - Studierende und Mitarbeiter der Universität - von "ihrer" Bibliothek halten. Wie wichtig ist für ihre Arbeit das Angebot, das ihnen die Bibliothek bietet, und wie zufrieden sind sie damit? Welche Aspekte des Bibliotheksangebots werden als besonders bedeutsam erachtet und inwieweit sind diese zur Zufriedenheit der Nutzer umgesetzt?
Im Folgenden werden der theoretische Hintergrund der Untersuchung, das methodische Vorgehen und die Präsentation der Ergebnisse sowie erste Maßnahmen zur Verbesserung dargestellt.
2. Theoretischer Hintergrund
Das Thema Analyse der Kundenzufriedenheit nimmt im Rahmen von Qualitätsmanagementmodellen eine besondere Rolle ein. Bei der European Foundation for Quality Management (EFQM) beispielsweise heißt es: "Das Streben nach Kundenzufriedenheit hat in einem exzellenten Unternehmen höchste Priorität. Um ein möglichst aussagefähiges Bild zu erhalten, wie die Kunden die Qualität der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens einschätzen, ist die Analyse der Kundenzufriedenheit unverzichtbar. ... Die Kenntnisse über Forderungen, Erwartungen und Wünsche von Kunden gewährleisten, dass nicht am Markt vorbei entwickelt und gefertigt wird. Nur eine detaillierte Erfassung und Analyse der Kundenzufriedenheit bietet eine Basis zur ständigen Verbesserung."2 Ähnliche Ansichten findet man auch bei Ausführungen zur ISO 9000 oder bei Experten, die den KVP (Kontinuierlichen Verbesserungsprozess) propagieren. So führen Witt & Witt3 aus: "Das Endprodukt als die Summe aller Einzelleistungen muss den Erwartungen und Wünschen der Kunden entsprechen, um verkäuflich zu sein, und die Einzelleistungen, aus denen das Produkt hervorgeht, müssen die Qualitätsstandards erfüllen, damit ein marktgerechtes Produkt entstehen kann."
In der Forschung zur Kundenzufriedenheit hat sich das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma (C/D-Paradigma) durchgesetzt. Vereinfacht ausgedrückt handelt es sich beim C/D-Paradigma um ein Erwartungs-Erfüllungs-Modell der Kundenzufriedenheit, das besagt, dass sich Zufriedenheit dann einstellt, wenn die Erwartung positiv bestätigt, also erfüllt wird. Wird die Erwartung nicht erfüllt, so resultiert Unzufriedenheit; wird die Erwartung übererfüllt, entsteht Begeisterung. Folgende Facetten der Kundenzufriedenheit werden in der Literatur4 vor allem diskutiert:
Im Falle von Unzufriedenheit ist zu befürchten, dass der Kunde abwandert, dass er negative Aussagen über den Anbieter trifft und dass er auch keine anderen Produkte und Dienstleistungen des Anbieters in Anspruch nimmt. Im Falle von Zufriedenheit oder Begeisterung ist zu erwarten, dass der Kunde die gleichen Angebote wieder in Anspruch nimmt, dass er den Anbieter weiterempfiehlt und dass er auch andere Produkte und Dienstleistungen des Anbieters in Anspruch nimmt. Wollte man dieses Modell ernsthaft empirisch prüfen, dann müsste man die Erwartungen der Kunden vor der Nutzung erfassen und nach der Nutzung den Erfüllungsgrad feststellen. Zum Beispiel müsste man Touristen vor dem Urlaub nach ihren Erwartungen bezüglich der Anreise, Unterkunft, Essen und Trinken, sozialem Klima etc. fragen und am Ende der Reise müsste man dann erfassen, inwieweit diese Erwartungen erfüllt worden sind.
Im Falle der Bibliotheksnutzung ist die Unterscheidung von "vorher" und "nachher" schwieriger, denn man wird kaum Benutzer finden, die vor der geplanten Umfrage noch keine Erfahrungen mit der Bibliothek gemacht haben. Aus diesem Grunde wurde darauf verzichtet, die Erwartungen an die Bibliothek vorab festzustellen. Vielmehr wurde nach der Zufriedenheit mit einzelnen Attributen und nach deren Wichtigkeit gefragt. Berücksichtigen muss man dabei allerdings, dass die Nutzer ihre Erwartungen zumindest teilweise an das anpassen, was sie vorfinden. Im Rahmen der dissonanztheoretischen Forschung gibt es Hinweise darauf, dass Kognitionen in Richtung auf die Realität verändert werden.5
Um nun herauszufinden, wie wichtig bestimmte Attribute einer Dienstleistung sind, kann man methodisch verschiedene Wege einschlagen. Zum einen kann man nach der Wichtigkeit jedes einzelnen Attributs fragen oder man kann mit Hilfe der Regressionsanalyse die Gesamtzufriedenheit vorhersagen. Dabei zeigt sich dann, welche Attribute einen hohen Beitrag zur Gesamtzufriedenheit leisten und welche nicht. Noch eleganter ist die Formulierung eines Modells der Kundenzufriedenheit für ein bestimmtes Feld und die empirische Prüfung des Modells mit Hilfe der Pfadanalyse (LISREL)6.
3. Messung der Kundenzufriedenheit
Folgt man Homburg Rudolph (1998), so sind die subjektiven, merkmalsorientierten, expliziten Verfahren mit multiattributiver Messung diejenigen Messverfahren, die valide und reliable Ergebnisse liefern. Sie erlauben als einzige Verfahren eine differenzierte Schwachstellenanalyse, auf die es in unserem Fall wesentlich ankommt, da die Umfrage mit dem Ziel verbunden war, Schwachstellen zu erkennen und diese zu verbessern. Bei diesen Verfahren werden mündliche oder wie in unserem Falle schriftliche Befragungen durchgeführt, bei denen verschiedene Kriterien eines Produkts oder einer Dienstleistung subjektiv mit Hilfe einer sog. Likert-Skala oder Schulnotenskala zu beurteilen sind.
In unserem Fragebogen wurde unter anderem eine bipolare Skala, mit der die Zufriedenheit der Benutzer mit den verschiedenen Bereichen direkt abgefragt werden konnte, benutzt. Außerdem hatten die Befragten die Möglichkeit, in offenen Fragen ihre positivsten/negativsten Eindrücke zu schildern, so dass Hinweise zur Zufriedenheit und zu Verbesserungen gegeben werden konnten. Zu jedem Attribut wurde gleichzeitig die subjektive Wichtigkeit erfragt. Bevor die konkrete Vorgehensweise hier dargestellt wird, soll noch ein kurzer Überblick über das generelle Vorgehen bei der Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse eingeschoben werden, da dieses auch in der vorliegenden Untersuchung angewandt wurde.
Die fünf Schritte bei der Analyse der Kundenzufriedenheit:
Erster Schritt: Ziel festlegen - Vorgehen planen
Bevor man Kundenzufriedenheit analysiert, sollte das Ziel des Projekts genau definiert worden sein. Üblicherweise geht es dabei um die Identifizierung der Stärken und Schwächen eines Angebotes oder einer Einrichtung aus Kundensicht. Insbesondere sind die Schwächen für den Auftraggeber interessant, um daraus Maßnahmen zur Verbesserung ableiten zu können, wie z.B. die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, die Stärkung der Kundenbindung oder auch die Sicherung der Weiterempfehlungsbereitschaft.
Zweiter Schritt: Stichprobendefinition
Bei der Bildung der Stichprobe ist eine Zufallsstichprobe anzustreben, da nur eine solche repräsentative Ergebnisse liefern kann. Die Repräsentativität wird insbesondere durch Selektivität gefährdet. Beispielsweise könnte man den Fehler machen, die Fragebögen nur an Intensivnutzer der Bibliothek zu verteilen, dies wären dann wahrscheinlich auch die Personen, die besonders zufrieden sind.
Dritter Schritt: Fragebogengestaltung
Zunächst geht es darum, relevante Attribute für die Befragung zu sammeln, deren Anzahl erfahrungsgemäß <30 sein sollte, um den Fragebogen überschaubar zu gestalten und um keine negativen Auswirkungen auf die Rücklaufquote und damit auf die Repräsentativität der Ergebnisse zu provozieren.
Darüber hinaus sind Fragen zu formulieren, die die Gesamtzufriedenheit erfassen, bzw. direkt damit zusammenhängen. Zu nennen sind hier die bereits erwähnte Wiederholungs- oder Weiterempfehlungsbereitschaft bzw. die Bereitschaft, auch andere Produkte oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.
Schließlich ist es nützlich, allgemeine Angaben zur Soziodemographie, zur Nutzungshäufigkeit, zur Dauer der Nutzung etc. zu erheben, um die Kunden genauer beschreiben zu können und um später differenzierte Zielgruppenanalysen vornehmen zu können.
Vierter Schritt: Datenauswertung
Nach der eigentlichen Befragung erfolgt die Datenauswertung. Sie erfolgt üblicherweise mit SPSS oder einem anderen Programm, das in der Lage ist, Häufigkeitsauszählungen und Mittelwertsberechnungen vorzunehmen. Antworten auf offene Fragen kann man in einer Tabelle erfassen, wo in der ersten Spalte eine Kategorie codiert und in der zweiten Spalte der Originaltext steht. Dadurch ist es später möglich, Sortierungen vorzunehmen.
Fünfter Schritt: Präsentation der Ergebnisse und Interpretation
Nur in den seltensten Fällen sprechen die Ergebnisse einer Kundenbefragung allein für sich, sie müssen interpretiert werden. Die Ergebnisse müssen zudem im Kontext der Entwicklung der Organisation gesehen werden. Häufig ist es so, dass in der Diskussion mit der Organisationsleitung (Geschäftsführer, Führungskräfte) die Probleme noch deutlicher benannt werden können. Oft wurden die Probleme auch schon vor einer Befragung geahnt, so dass Untersuchungsergebnisse Bestätigungen liefern und nicht überraschen. In jedem Fall sollte am Ende einer Ergebnispräsentation ein Maßnahmenplan formuliert werden, der auch konkrete Aussagen über Umsetzungsschritte und die dafür Verantwortlichen trifft.
4. Die Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel der Universitätsbibliothek in Landau
4.1 Die Methode
Untersuchungsziel
Im Oktober 2001 ist die Universitätsbibliothek der Universität Koblenz-Landau auf dem Campus Landau nach zweijähriger Bauzeit neu eröffnet worden. Nachdem sich der Betrieb in den ersten Monaten nach der Eröffnung normalisiert hatte, war es an der Zeit, eine Bestandsaufnahme durchzuführen. Diese bestand u.a. in der Durchführung einer Kundenbefragung. Ziel war es dabei, von den Kunden bzw. Nutzern der Bibliothek zu erfahren, wie zufrieden sie mit dem vielfältigen Angebot der Bibliothek sind.
Stichprobe
Es wurden 550 Fragebogen an Studierende sowie Mitarbeiter der Universität Koblenz-Landau, Campus Landau, ausgegeben, davon 100 an Mitarbeiter, 200 an Studierende, die sich auf dem Weg in die Mensa befanden, und 250 an Bewohner eines Studentenwohnheims. Die Mitarbeiter erhielten die Fragebögen mit der Hauspost. Den Bewohnern eines Studentenwohnheims wurden je ein Fragebogen über ihre Briefkästen zugestellt. Auf eine Rekrutierung vor oder in der Bibliothek wurde verzichtet, da die Stichprobe damit einer Selektivität unterliegen könnte, indem etwa Personen, die aufgrund einer eventuellen Unzufriedenheit mit der Bibliothek diese nicht mehr nutzen, nicht erfasst worden wären.
Der Altersdurchschnitt der befragten Studierenden betrug 23,1 Jahre (Standardabweichung 3,47), der der Mitarbeiter 42,26 Jahre (Standardabweichung 11,64). Bezüglich der Geschlechter ergab sich folgendes Bild: Bei den Mitarbeitern waren 57,1 % Frauen und 35,7 % Männer, 7,1 % machten keine Angabe über ihr Geschlecht. Bei den Studierenden fanden sich 78,4 % Frauen und 20,5 % Männer unter den Befragten, 1,1 % machten keine Angabe.
Die Fragebögen (S. Anhang)
Entsprechend der drei Gruppen Wohnheim, Mensa und Mitarbeiter wurden drei Versionen des Fragebogens erstellt. Sie unterschieden sich jeweils im Anschreiben und in der Anrede, bei den Mitarbeitern wurden außerdem anstelle der Semesterzahl und des Studiengangs der Fachbereich erfragt.
Das kurze Anschreiben enthielt Angaben darüber, wer die Befragung durchführt, wo die Fragebogen abzugeben sind sowie die üblichen Hinweise auf Anonymität und Dauer der Beantwortung. Als demografische Daten wurden anschließend Alter, Geschlecht, Semester und Studiengang bzw. Fachbereich erhoben.
Im ersten Teil des Fragebogens wurden zunächst die Nutzungshäufigkeit, bevorzugte Wochentage und Uhrzeiten der Nutzung sowie die am häufigsten genutzten Angebote erfragt. Für die Nutzungshäufigkeit und die Angebote standen Antwortmöglichkeiten zur Auswahl, bei letzterem waren Mehrfachantworten zugelassen.
Im zweiten Teil wurden 33 Attribute in einer Doppelskala erhoben, die zum einen die Wichtigkeit, zum anderen die Zufriedenheit mit dem jeweiligen Attribut erfragten. Die Skalen sind jeweils fünfstufig. Die 33 Attribute umfassten die Kategorien Räumlichkeiten, Angebot, Service, Personal und Atmosphäre und wurden aus vorangehenden Interviews sowie aus theoretischen Überlegungen aufgenommen.
Im dritten Teil wurde die Gesamtzufriedenheit mit den folgenden vier Items erhoben:
Auch hier wurde eine fünfstufige Skala analog zu der Zufriedenheitsskala im zweiten Teil verwendet. Zudem wurden die Befragten durch zwei offene Fragen nach den Stärken bzw. Schwächen der Bibliothek befragt.
Datenauswertung
Die Auswertung der quantitativen Daten erfolgte mit SPSS, die Antworten auf die offenen Fragen wurden mit Excel erfasst, sortiert und ausgezählt.
4.2 Ergebnisse
Von den 550 verteilten Fragebogen kamen 204 zurück, was einer Rücklaufquote von 37,1 % entspricht. Zunächst wurde mittels t-Test geprüft, ob sich die Gruppe der Studierenden, die in der Mensa angesprochen worden war, signifikant von der, die im Wohnheim erreicht worden war, unterschied. Dies war nicht der Fall, deshalb wurden sie als eine Gruppe behandelt.
Nutzungshäufigkeit
Die Frage nach der Häufigkeit der Bibliotheksbenutzung ergab folgendes Ergebnis (Abb. 1)
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Abbildung 1: Nutzungshäufigkeit
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Lediglich 2 % der Befragten nutzten die Bibliothek seltener als einmal im Monat, 7 % nutzten sie einmal im Monat, 22 % nutzten sie mehrmals im Monat, 17 % waren einmal die Woche dort, 46 % mehrmals die Woche und 6 % nutzten die Bibliothek jeden Tag.
Zur Frage, welche Angebote am häufigsten genutzt wurden, waren Mehrfachnennungen möglich. Es ergab sich folgendes Bild (Abb. 2): Das Fachbücherangebot wurde mit 86,3 % am weitaus häufigsten genutzt, gefolgt vom Online-Katalog und vom Internet mit 56,9 % bzw. 53,9 %. Die Semesterapparate benutzten 44,6 % und die Kopierer 40,7 %. Fachzeitschriften wurden immerhin noch von 23 % der Befragten genutzt. Dagegen wurden die Tageszeitungen, die Möglichkeit zum Drucken und die Anschlüsse für Laptops nur von unter 3 % aller Befragten genutzt.
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Analyse der Attribute: Unzufriedenheit
Zur detaillierten Analyse der Kundenzufriedenheit wurden den Teilnehmern 33 Attribute vorgelegt, die bezüglich der Zufriedenheit und der Wichtigkeit bewertet werden sollten. Für die Zufriedenheit war eine fünfstufige Skala von -2 bis +2 vorgegeben.
Von den Studierenden (Abb. 3) wurden sechs Attribute im negativen Bereich bewertet. Am größten war bei dieser Gruppe die Unzufriedenheit mit der Anzahl der Kopierer (-0,90). Ebenfalls schlecht schnitt die (nicht vorhandene) Möglichkeit, Getränke zu kaufen und zu konsumieren, mit einem Mittelwert von -0,72 ab, gefolgt von der Möglichkeit zum Drucken mit -0,62. Nicht ganz so schlecht, aber immer noch klar im negativen Bereich wurden die Qualität der Internetarbeitsplätze sowie die Neuanschaffungen bewertet.
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Etwas anders sieht es bei den Unzufriedenheitswerten der Mitarbeiter aus (vgl. Abb. 4). Hier wurde zuerst der Umfang des Fachzeitschriftenangebots (-0,58) genannt.
An zweiter Stelle folgt mit einem Wert von -0,35 auch bei den Mitarbeitern die fehlende Möglichkeit, Getränke zu kaufen und zu konsumieren. Das dritte Attribut, das bei den Mitarbeitern eindeutig im negativen Bereich lag, war der Umfang des Bücherangebots mit einem Mittelwert von -0,15.
Die Anzahl der Kopierer beurteilen die Mitarbeiter mit 0,12 zwar auch als nicht befriedigend, aber doch deutlich besser als die Studierenden.
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Analyse der Attribute: Zufriedenheit
Bei der Zufriedenheit stellt sich eine ähnliche Frage wie bei der Unzufriedenheit: Ab welchem mittleren Zufriedenheitswert kann man das jeweilige Attribut wirklich als Stärke der Bibliothek ansehen? In den nachfolgenden Tabellen werden die Attribute dargestellt, die einen Zufriedenheitswert über 0,8 haben.
Bei den Studierenden (Abb. 5) traf dies lediglich auf drei Werte zu. Freundlichkeit (1,27) und Kompetenz (1,03) des Personals sowie das Platzangebot (1,22) werden sehr positiv eingeschätzt.
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Auch bei den Mitarbeitern (Abb. 6) war die Zufriedenheit mit dem Personal (1,46) und dem Platzangebot (1,31) sehr groß. Insgesamt wurden mehr Attribute positiv beurteilt, und das jeweils mit besseren Noten. Die Mitarbeiter scheinen also wesentlich zufriedener zu sein als die Studierenden.
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Portfolios
Bei der Analyse der Zufriedenheitswerte unter Einbeziehung der jeweiligen Angaben zur Wichtigkeit wurde ein Bereich des Verbesserungspotentials festgelegt. In diesen kritischen Bereich fallen all jene Items, die auf der Wichtigkeitsskala Durchschnittswerte größer als drei erreicht haben und somit als "eher wichtig" oder "sehr wichtig" beurteilt wurden, und zugleich bezüglich der Zufriedenheit ≤ .50 beurteilt wurden. Damit fallen solche Attribute in diesen Bereich, deren Zufriedenheitsbeurteilung etwa neutral oder negativ war. Der Grund für die Ausdehnung des kritischen Bereichs auf die neutralen Werte liegt in den mit der Zeit steigenden Kundenansprüchen.
Die Beurteilung durch die Studierenden führte zu folgenden Ergebnissen: Bei den Räumlichkeiten liegt lediglich die Bewertung des Items "Ruhezonen" im kritischen Bereich. Die Beurteilung des Angebots ergab, dass "Umfang des Bücherangebots", "Aktualität des Bücherangebots", "Umfang der Semesterapparate", "Aktualität der Semesterapparate", "Anzahl der Kopierer", "Möglichkeit zum Drucken", "Umfang des Zeitschriftenangebots", "Anzahl der Internetarbeitsplätze", "Qualität der Internetarbeitsplätze" und "Internetauftritt und -angebot" im kritischen Bereich angesiedelt sind. Für die Service-Items "Fernleihe", "Öffnungszeiten" und "Neuanschaffungen" fiel die Beurteilung ebenfalls kritisch aus. Für den Bereich Personal/Atmosphäre ergab sich lediglich für "Geräuschkulisse" eine entsprechend kritische Bewertung durch die Studierenden.
Bei den Mitarbeitern ist auffällig, dass sich bei den Räumlichkeiten sowie im Bereich Personal/Atmosphäre keine Items im kritischen Bereich zu finden sind. Kritisch bewertet wurden von den Mitarbeitern im Bereich Service "Neuanschaffungen" und "Öffnungszeiten", im Bereich Angebot "Anzahl der Kopierer", "Umfang des Bücherangebots", "Aktualität des Bücherangebots", "OPAC/Katalog", "Aktualität des Fachzeitschriftenangebots" sowie "Umfang des Fachzeitschriftenangebots".
Gesamtzufriedenheit
Die Frage nach der globalen Zufriedenheit wurde mit insgesamt 4 Items erfasst (Skala von -2 bis +2). Bei der Gesamtzufriedenheit zeigt sich ein Mittelwert von 0,87, die Weiterempfehlungsbereitschaft lag bei 0,97, die zukünftige Nutzungsabsicht bei 1,72 und die Bereitschaft andere Angebote zu nutzen bei 0,62. Insgesamt zeigt sich also eine hohe Zufriedenheit mit den Leistungen der Bibliothek. Die Items korrelieren hoch miteinander, Cronbachs Alpha liegt bei .67.
Offene Fragen
Zum Schluss hatten die Befragten die Möglichkeit, auf offene Fragen, die nach den Stärken und Schwächen der Bibliothek fragten, zu antworten. Da - wie erwartet - eine Fülle von Antworten und Vorschlägen mitgeteilt wurden, die eine Einzelauswertung nahezu unmöglich machten, wurden die Antworten kategorisiert. Berichtet werden hier aber nur Kategorien, deren Nennungshäufigkeit 5 % der insgesamt gefallenen Nennungen überstieg (Mehrfachnennungen möglich!).
Es zeigte sich, dass die Bibliothek in puncto Architektur (30,9 %), Atmosphäre (16,7 %), Helligkeit (9,8 %) und Übersichtlichkeit (8,8 %) durchweg positiv beurteilt wurde. Auch die Anzahl der Computer zur Nutzung des Internets wurde positiv beurteilt (20,6 %), ebenso wurde die Freundlichkeit der Mitarbeiter von vielen besonders hervorgehoben (13,7 %).
Allerdings waren weitaus weniger Studierende und Mitarbeiter mit dem Umfang des Literaturangebotes zufrieden (5,9 %).
So verwundert es nicht, dass fast ein Viertel der Befragten (22,5 %) den Umfang des Literaturangebotes als besonders verbesserungswürdig beschreiben, sowie auch die Qualität und Zuverlässigkeit der Verbindung ins Internet (21,1 %). Handlungsbedarf sahen viele auch bei den Öffnungszeiten (14,2 %) und bei der Anzahl der zur Verfügung stehenden Kopiergeräte (12,3 %). Auch die Aktualität des Literaturangebots ließ für viele noch Wünsche offen (9,8 %). Viele empfanden die Geräuschkulisse in der Bibliothek als zu störend (9,3 %). Einige wenige hielten die Möglichkeiten in der Bibliothek etwas auszudrucken für verbesserungswürdig (5.0 %).
Die Ergebnisse wurden der Bibliotheksleitung präsentiert und gemeinsam diskutiert. Am Ende der Präsentation wurde ein Maßnahmenplan skizziert, mit dessen Hilfe der Service verbessert werden könnte.
4.3 Diskussion
Unter methodischen Gesichtspunkten ist die Untersuchung sehr positiv zu beurteilen, Stichprobengröße und Rücklaufquote waren sehr zufriedenstellend. Obwohl es sich bei der Studierenden-Stichprobe um eine Ad-hoc-Stichprobe handelte, gibt es einen deutlichen Hinweis darauf, dass es sich um eine Repräsentativstichprobe handelt: Das tatsächliche Geschlechterverhältnis unter den Studierenden, nämlich 20 % Männer und 80 % Frauen findet man auch in der vorliegenden Stichprobe. Da jedoch aus organisatorischen und datenschutzrechtlichen Gründen darauf verzichtet worden war, eine Zufallsstichprobe zu ziehen, kann man die Selektivität der Stichprobe nicht ganz ausschließen. So ist es bei den Studierenden aus dem Wohnheim denkbar, dass sie aufgrund der geringen Entfernung zum Campus die Bibliothek häufiger oder zu anderen Zeiten nutzen als Studierende, die von auswärts kommen. In der Mensa wurden vor allem die Studierenden erreicht, die sich häufiger auf dem Campus aufhalten. Die Stichprobe berücksichtigt daher nicht die Studierenden, die vor allem Veranstaltungen in den Außenstellen besuchen. Hier könnte auch eine Selektivität der Fachrichtung aufgetreten sein, da Veranstaltungen für einige Studiengänge gar nicht auf dem Campus stattfinden. Die Verteilung der Fragebögen an die Mitarbeiter erfolgte im Gegensatz dazu zufällig. Übergreifend über alle Gruppen darf nicht außer Acht gelassen werden, dass angesprochene Personen eher bereit sind, an der Befragung teilzunehmen, wenn sie das Thema für interessant oder persönlich relevant halten. Auch dieser Effekt gefährdet die Repräsentativität der Stichprobe.
Der Fragebogen war mit einem Umfang von drei Seiten und einer Bearbeitungszeit von ca. 10 Minuten so kompakt, dass dieser Aspekt kaum Ausfall an Teilnehmern bedingt haben dürfte. Einige Probleme traten dennoch auf. So wurden z. B. die Items "Carrel" oder "Internetauftritt und -angebot" nicht von allen Teilnehmern bewertet oder sogar mit Fragezeichen versehen, vermutlich da ihnen die Bedeutung dieser Attribute nicht klar war.
Bei den Ergebnissen kristallisierten sich - wie bereits kurz dargestellt - einige Stärken und Schwächen der Bibliothek heraus. Besonders positiv wurden die Räumlichkeiten und Atmosphäre, die Anzahl der Internetarbeitsplätze sowie das Personal bewertet. Die auffälligsten Schwächen sind der Umfang des Literaturangebots, die Zuverlässigkeit der Internetarbeitsplätze, die Öffnungszeiten, Anzahl und Qualität der Kopierer sowie der Lautstärkepegel.
Aus diesen Schwächen wurde ein konkreter Maßnahmenplan entwickelt und den Mitarbeitern der Bibliothek in einer Präsentation vorgestellt.
Umfang des Literaturangebotes
Selbstverständlich leiden Aktualität und Umfang des Literaturangebotes unter den Haushaltskürzungen. Neben dem Versuch, Kürzungen abzuwenden, wurden jedoch auch andere Maßnahmen ergriffen, um die Benutzer besser und aktueller mit Fachliteratur zu versorgen. Durch das Angebot eines gemeinsamen Online-Kataloges der beiden Teilbibliotheken in Koblenz und in Landau seit Beginn des Jahres 2003 und der damit verbundenen Bestell- und Liefermöglichkeit hat sich die Bestandsgröße für die Benutzer nahezu verdoppelt. Durch die Einführung der Online-Fernleihe Anfang des Jahres 2004 soll auch die Lieferung nicht vorhandener Literatur wesentlich beschleunigt werden. Mit diesen Maßnahmen soll versucht werden, die Haushaltskürzungen zumindest teilweise aufzufangen und durch die Online-Dokumentlieferung wird erwartet, dass die fehlenden Zeitschriften zumindest teilweise ersetzt werden können.
Zuverlässigkeit des Internetangebotes
Durch den Einsatz einer neuen Technologie ergaben sich einige Anlaufschwierigkeiten, die mittlerweile behoben werden konnten.
Öffnungszeiten
Zur Zeit hat die Bibliothek pro Woche 49 Stunden geöffnet. Eine Erweiterung der Öffnungszeiten wäre zwar auch aus der Sicht der Bibliothek wünschenswert, ist jedoch derzeit mit den vorhandenen Personal- und Sachmitteln nicht zu leisten.
Anzahl und Qualität der Kopiergeräte
Die Universitätsbibliothek hat die Aufstellung und Wartung der Kopiergeräte an eine externe Firma vergeben. D.h. die Anzahlung der Kopiergeräte richtet sich nach deren Auslastung. Es wurde jedoch vereinbart, diese regelmäßig zu überprüfen und bei Bedarf ein weiteres Kopiergerät aufzustellen.
Lärmpegel
Gespräche mit Studierenden haben ergeben, dass sich viele der Angesprochenen nicht bewusst sind, dass die Bibliothek in erster Linie ein Lehr- und Lernort und kein Kommunikationszentrum ist. Besonders viele Beschwerden gehen wegen der Benutzung von Mobiltelefonen ein. Hier setzt die Bibliothek auf Information und Überzeugung, z. B. wird den Erstsemestern in den Einführungsveranstaltungen die Bedeutung einer ruhigen Arbeitsatmosphäre auch für die eigene Arbeit nahe gebracht. Gleiches geschieht in Schulungsveranstaltungen. Bei hartnäckigen "Störern" hilft aus Erfahrung nur die persönliche Ansprache. Auch wird versucht, die Studierenden zu motivieren, sich miteinander zu arrangieren, denn es hat sich gezeigt, dass die "Schmerzgrenze" bei Lärm individuell recht verschieden ist.
Sonstige Ergebnisse
Überrascht war die Bibliothek über den geringen Bekanntheitsgrad des Angebots an Tageszeitungen, der Druckmöglichkeiten und der Möglichkeit, mit dem eigenen Laptop in der Bibliothek zu arbeiten. Hier ist es offenkundig notwendig, diese Dienstleistungen verstärkt über die verschiedenen Medien bekannt zu machen.
Personalbewertung
Ein sehr erfreulicher Aspekt ist selbstverständlich die überaus positive Beurteilung des Bibliothekspersonals - von allen Befragten. Dies ist zum einen das Ergebnis kontinuierlicher Schulungen und Gespräche, zeigt aber auch die gute Qualifikation, Motivation und Einsatzbereitschaft der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Gleichzeitig bedeutet diese positive Resonanz auch, den eingeschlagenen Weg fortzusetzen und sich weiter um die Benutzer zu bemühen.
5. Ausblick
In zukünftigen Untersuchungen kann nun untersucht werden, inwieweit die getroffenen Maßnahmen sich auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt haben. Zur besseren Vergleichbarkeit bietet es sich an, denselben Fragebogen und exakt das gleiche Vorgehen zu verwenden. Denn letztlich geht es um die Steigerung der Kundenzufriedenheit, und die lässt sich nur durch die wiederholte Befragung der Kunden dokumentieren. Um langfristige Veränderungen besser zu erkennen und auf sie reagieren zu können, sollte die Untersuchung in regelmäßigen Abständen, z. B. jährlich, wiederholt werden. Jedenfalls liefert die Untersuchung eine solide Basis für den Baustein Kundenzufriedenheit beim Qualitätsmanagement in Bibliotheken.
Für das nächste Wintersemester wurde eine Wiederholung der Befragung vereinbart. Sie wird in den beiden Bibliotheken der Universität an den Standorten in Koblenz und in Landau durchgeführt werden. Dies bietet sich auch deshalb an, da beide Bibliotheken zeitgleich zu Beginn des Jahres 2003 ein integriertes Bibliothekssystem eingeführt haben, das den Benutzern Zugriff und entsprechende Bestellmöglichkeiten auch auf die Bestände der jeweils anderen Bibliothek ermöglicht und somit einen virtuellen Gesamtkatalog der Universität Koblenz-Landau aufgebaut hat.
Außerdem wird es ein weiteres Ziel der Befragung sein, Wirksamkeit und Akzeptanz der von der Bibliothek auf Grund der Schwachstellenanalyse 2002 durchgeführten Maßnahmen zu ermitteln.
Eine weitere Neuerung wird es sein, dass neben der traditionellen Fragebogenaktion parallel eine Online-Befragung durchgeführt werden soll, die dazu dient, die Akzeptanz beider Befragungsinstrumente zu vergleichen.
Zusammenfassend wurde von allen Beteiligten festgestellt, dass die Zusammenarbeit bei der Bibliotheksuntersuchung sehr anregend und ergebnisorientiert war und dass diese deshalb kontinuierlich fortgesetzt werden soll.
Literatur
Braun, O.L. & Haferburg, M. (2001). Kundenzufriedenheit: Theorie, Messung und Intervention. In: Ottmar L. Braun, Jürgen Abendschein, Marco Haferburg & Sandra Mihailovic, Kundenzufriedenheit und psychologisches Qualitätsmanagement, Heidelberg: GP-Verlag.
Festinger, L. (1957), A theory of cognitive dissonance, Stanford: Stanford University Press.
Homburg, C. & Rudolph, B (1998). Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit. In: Hermann Simon & Christian Homburg, Kundenzufriedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen, Wiesbaden: Gabler.
Radtke, Philipp & Wilmes, Dirk (2002). European Quality Award. Praktische Tipps zur Anwendung des EFQM-Modells, München: Hanser.
Witt, J. & Witt, T. (2001). Der Kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP). Konzept - System - Maßnahmen, Heidelberg: Sauer.
Liebe Mitbewohnerin, lieber Mitbewohner, im Rahmen des Grundstudiums Psychologie führen wir eine empirische Untersuchung zum Thema Zufriedenheit mit der Universitätsbibliothek durch. Wir möchten Dich bitten, diesen Fragebogen auszufüllen und bis zum 10. Dezember bei Maike Luhmann, 50b, App. 10 einzuwerfen. Die Beantwortung des Fragebogens wird maximal 10 Minuten in Anspruch nehmen. Bitte kreuze die zutreffenden Antworten an und lass keine Frage aus. Es gibt in diesem Fragebogen keine richtigen oder falschen Antworten. Deine Daten werden anonym behandelt.
Alter: ____ Jahre Geschlecht: w / m Semester: ____ Studiengang: _____________ Wie oft nutzt Du die Bibliothek?
Wann nutzt Du die Bibliothek überwiegend? Bevorzugte(r) Wochentag(e): ______________________________________________ Bevorzugte Uhrzeit(en): ______________________________________________ Nenne bitte die Angebote, die Du am häufigsten nutzt (max. 3 Antworten).
Für wie wichtig hältst Du die folgenden Attribute allgemein in Bibliotheken? (0 = gar nicht wichtig, 1 = nicht wichtig, 2 = weniger wichtig, 3 = eher wichtig, 4 = sehr wichtig) Wie zufrieden bist Du mit diesen Attributen in unserer Bibliothek? (-2 = sehr unzufrieden, -1 = eher unzufrieden, 0 = neutral, 1 = eher zufrieden, 2 = sehr zufrieden)
Noch einmal vielen Dank! | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Zu den Autoren
Manuel Lilly, Maike Luhmann u. Stefan Nikolaus sind Studierende der Universität Landau, die die Untersuchung durchgeführt haben unter der wiss. Leitung von
PD Dr. Ottmar L. Braun, wiss. Mitarbeiter am Fachbereich Psychologie der Universität Landau
E-Mail: braun@uni-landau.de
Dipl.-Informatiker Michael Schefczik
Universitätsbibliothek Landau
Dr. Irmgard Lankenau ist Direktorin der
Universitätsbibliothek Landau
Im Fort 7
D-76829 Landau
E-Mail: lankenau@uni-koblenz-landau.de
Anmerkungen
1. Dazu u.a.:
Fuhles-Ubach, Simone: Kundenbefragung als Steuerungsinstrument für Bibliotheken, in: die bücherei, 47 (2003), S. 5-13.
Dollinger, Bernd: Computergestützte Benutzerbefragung der UB Augsburg. Methodische Anmerkungen und Perspektiven für Online-Erhebungen, in: Bibliotheksdienst, 37 (2003), S. 876-885.
Follmer, Robert u.a.: Gemeinsame Benutzerbefragung der nordrhein-westfälischen Universitätsbibliotheken - methodisches Vorgehen und Erfahrungen, in: Bibliotheksdienst, 36 (2002), S. 20-29.
2. Radtke & Wilmes (2002, S. 82 f.)
3. Witt & Witt (2001, S. 9)
4. Vgl. dazu zusammenfassend Homburg & Rudolph (1998); Braun & Haferburg (2001)
5. Siehe dazu: Festinger (1957)
6. LISREL (Linear Structural RELationships): Softwarepaket für spezielle statistische Anwendungen, u.a. für die Schätzung von latenten Variablen.
