von Marion Balog, Arnaud Obermann, Stefanie Susanne Planck und Volker Wüst

Wenn Journalisten einen Beitrag erstellen, benötigen sie dazu eine Menge Hintergrundinformationen. Diese in hauseigenen Datenbanken zu recherchieren, zu selektieren und benutzergerecht aufzuarbeiten, ist die Aufgabe von Informationsspezialisten. Im SWR sind diese in der Abteilung Dokumentation und Archive zu finden.

Der SWR-Infodesk

Seit gut einem Jahr bietet der Südwestrundfunk Baden-Württemberg (SWR) diese Dienstleistungen für seine Redakteure über eine neue Einrichtung der Abteilung Dokumentation und Archive, den so genannten "Infodesk" an. Der Begriff Infodesk lässt viele Interpretationsvariationen zu. Beispielsweise verbirgt sich hinter der Bezeichnung beim Bibliotheksservice-Zentrum Baden-Württemberg (BSZ) ein Produkt¹, eine elektronische Dienstleistung, die als virtuelle Auskunft fungiert. Auch die Schweizerische Nationalbibliothek hat mit dem Titel "Swiss Infodesk"² eine Dienstleistung ins Leben gerufen, die dem Nutzer in elektronischer Form ausgiebige Rechercheunterstützung zum Thema "Schweiz" bietet.

Der SWR definiert den Infodesk auf eine andere Weise. Er liefert sowohl virtuelle als auch Dienstleistungen vor Ort. Im Laufe eines Optimierungsprozesses, welcher noch bis ins Jahr 2008 fortgeführt wird, entstand der Infodesk als physische Anlaufstelle mit Servicetheke, die Komplettinformationen zu den Ressorts Fernseh-, Hörfunk- und Pressearchiv bietet. Ziel des Infodesks ist es, eine medienübergreifende Dienstleistung anzubieten. Somit setzt der SWR mit seinem Infodesk das um, was im angloamerikanischen Bibliothekswesen mit "enquiry desk" bzw. "reference desk", bezeichnet wird. Der Unterschied liegt jedoch in der konsequent kundenorientierten Ausrichtung.

Optimierungsvorschläge erwünscht

Der Infodesk im SWR ist eine zentrale Anlaufstelle für die Kundschaft, die sich überwiegend aus Redakteuren zusammensetzt. Nach dem Vorbild des von der Deutschen Welle im Jahre 2003 geschaffenen Infodesks soll diese Innovation beim Südwestrundfunk die laufende Optimierungsphase stabilisieren und richtungsweisend vorantreiben; dies erforderte selbstverständlich einige Modifikationen. Inwieweit sich der Infodesk nach einer gewissen Zeit im Hause SWR etablieren konnte, galt es nun allmählich festzustellen. Daher richtete der SWR im Jahr 2004 eine Anfrage an die Hochschule der Medien in Stuttgart (HdM), um die Vorgänge der Mediendokumentation zu analysieren. Im Jahr 2005 wurde die Anfrage an Prof. Dr. Wolfgang Ratzek weitergeleitet, einem der Professoren für Betriebswirtschaftslehre und Informationseinrichtungen. Explizit wurde um die Erstellung einer Nutzeranalyse gebeten, die innerhalb einer ganzheitlichen Analyse des Ist-Zustandes der Abteilung Dokumentation und Archive ausgearbeitet wurde.

So gab es für den Infodesk zu seinem ersten Geburtstag nicht etwa ein Geburtstagständchen und Geschenke, sondern eine Feuertaufe: Studierende der Hochschule der Medien haben ihn gründlich analysiert und sich gefragt: "Wie kann der Infodesk noch weiter optimiert werden?"

Ein studentisches Projekt entsteht

Dazu wurde im Wintersemester 2006/2007 eigens ein Seminar an der Hochschule der Medien mit dem Titel "Mediendokumentation im SWR" ins Leben gerufen. Die Projektgruppe setzte sich aus zwölf Studierenden aus dem auslaufenden Diplomstudiengang Bibliotheks- und Medienmanagement, sowie dem neu kreierten Bachelorstudiengang Bibliotheks- und Informationsmanagement³ zusammen.

Das Projektteam erhielt durch die Projektarbeit zahlreiche Möglichkeiten, seine Kenntnisse und Fähigkeiten wie Zeitmanagement und Verantwortung zu überprüfen und zu vertiefen. Diese Eigenschaften sind für das zukünftige Berufsleben der angehenden Medien- und Informationsspezialisten von enormer Bedeutung. Des Weiteren schulen praxisorientierte Projektarbeiten wie diese, neben methodisch-fachlichen auch soziale Kompetenzen wie Teamfähigkeit.

Die Studiengänge haben sich auf die Fahnen geschrieben, ihre "Informationsspezialisten" fit für Bibliotheken, Informations- und Dokumentationseinrichtungen sowie für Bibliotheksservicezentren im kommunalen, staatlichen und privatwirtschaftlichen Bereich zu machen. Aber auch eine Tätigkeit in Medienanstalten steht im Fokus dieser Studiengänge.

Das nahm Wolfgang Ratzek zum Anlass, eine Kooperation mit dem SWR einzugehen: "Dadurch entstand eine klassische Win-Win-Situation sowohl für den SWR als auch für die HdM. Die Studierenden hatten Gelegenheit, ihr erworbenes Know-how in die Tat umzusetzen und erhielten einen praxisorientierten Einblick in ein potenzielles Berufsfeld. Der SWR profitiert von der Consultingtätigkeit meiner Studierenden."

Die Projektteilnehmer des Seminars "Mediendokumentation im Rundfunk"

Das Team und seine Aufgaben

Für diese Consultingtätigkeit haben die Studierenden des dritten, fünften und siebten Fachsemesters drei Projektgruppen gegründet, in denen jeweils vier Studenten arbeiteten.

• Logistik und Strukturen: Der Fokus der Gruppe "Logistik und Strukturen" richtete sich auf die Strukturen und immanenten Prozesse, die dem Infodesk zugrunde liegen. Die Gruppe analysierte die Arbeitsweise sowie die Personalstruktur und Logistik. Vor der Zusammenführung zum Infodesk arbeiteten die Mitarbeiter medienspezifisch; nun vereint der Infodesk alle Medien. Für die Mitarbeiter bedeutet das, dass sie in allen Medienbereichen Kompetenzen besitzen müssen. Die Projektgruppe entwickelte einen speziellen Fragenkatalog, mit dem die Arbeitsabläufe im SWR direkt beobachtet und protokolliert wurden. Die Studierenden wollten beispielsweise herausfinden, wie viele Anfragen tatsächlich durch den Infodesk bearbeitet und wie viele über das Back Office abgewickelt werden. Das Back Office arbeitet ohne direkten Kundenkontakt und kümmert sich um aufwändige Rechercheanfragen. Aus dem Fragenkatalog ergab sich unter anderem, dass der Zulauf am Infodesk nicht vorhersehbar und zeitunabhängig ist.

  Die Studierenden kamen zu dem Ergebnis, dass eine Erweiterung des Dienstleistungsspektrums ("value added services") anzustreben wäre.

• Mitarbeiter und Kunden: Die Gruppe "Mitarbeiter und Kunden" beschäftigte sich mit den Nutzern des Infodesk-Angebots und den von ihnen gestellten Rechercheanfragen. Dazu starteten sie zwei umfangreiche Umfragen. Ziel war es, herauszufinden, wie zufrieden einerseits die Mitarbeiter und andererseits die Nutzer des Infodesks sind, wie die Kommunikation zwischen Mitarbeitern des Infodesks und deren Kunden statt findet und wo eventuell noch Verbesserungsbedarf besteht. Insgesamt 800 Fragebögen wurden an die Mitarbeiter sowie an die potenzielle Zielgruppe, die Fernseh- und Hörfunkjournalisten der Standorte Mainz, Baden-Baden und Stuttgart verschickt. Mit beachtlichem Erfolg: Anhand der Anzahl der beantworteten und zurückgesandten Frageböden konnte eine qualitative Auswertung erfolgen, die die Grundlage für eine umfassende Analyse mit interessanten Rückschlüssen bildete.

  Die Auswertung und die Analyse der Mitarbeiterfragebögen ergaben, dass zur Vertiefung der Arbeitstechniken Lehrgänge zu den Themen Kommunikations-, Medien- und Recherchekompetenz empfehlenswert wären. Eine hohe Identifikation der Mitarbeiter mit ihrer Tätigkeit wurde ermittelt, welche ein wichtiges Element für die Gewährleistung der Programmqualität des SWR verkörpert. Wie die Umfrage unter den potentiellen Dienstleistungsnutzern ergab, würden mehr als 50% einen regelmäßigen Benachrichtigungsdienst mit Informationen über Neuerungen, beispielsweise durch einen Newsletter, begrüßen.

• Selbstmarketing und PR: Die dritte Projektgruppe "Selbstmarketing und PR" setzte ihren Schwerpunkt auf die Pressearbeit und konzipierte eine kundenorientierte Marketingstrategie, um die Nutzung der Dienstleistungen weiter zu steigern. Darin wurden auch die Ergebnisse der Kundenbefragung der Gruppe "Mitarbeiter und Kunden" berücksichtigt.

Die Gruppe verfasste zunächst eine Pressemitteilung, um das Projekt der Fachwelt anzukündigen. Anschließend untersuchten die Studierenden vor Ort die Positionierung des Infodesks und des Wissensportals im Intranet. Beim Wissensportal handelt es sich um eine weitere Dienstleistung der Abteilung Dokumentation und Archive. Es stellt den Redakteuren eine Vielzahl von Datenbanken zur Eigenrecherche via Intranet zur Verfügung. Der Nutzer kann mithilfe des Wissensportals am eigenen Arbeitsplatz nach unterschiedlichsten Medien und Informationen suchen und erhält diese gebündelt als Anzeige am Bildschirm - vom recherchierten Presseartikel bis hin zum Notenblatt.

Zur Analyse bezog sich das Team auf einen zuvor erstellten Kriterienkatalog. Dieser umfasste unter anderem die Auffindbarkeit von Infodesk und Wissensportal im Intranet sowie den Aufbau, die Übersichtlichkeit und die grafische Gestaltung der einzelnen Elemente.

Eyecatcher

Daraus generierte die Projektgruppe Optimierungsvorschläge, die dem SWR vorgelegt wurden. So soll ein so genannter "Eyecatcher" die Präsenz des Infodesks im Intranet erhöhen. Der Blickfänger ist eine animierte Bilddatei, die den Schriftzug "Infodesk" trägt und im Corporate Design des SWR gestaltet ist. Er sollte auf der Startseite des Intranets positioniert werden und mit dem Infodesk verlinkt sein.

Vorgehensweise

Begleitend zur Gruppenarbeit fanden über das Semester hinweg jede Woche Teamsitzungen zusammen mit dem Teamleiter Wolfgang Ratzek statt. Dabei wurde das Prozedere der einzelnen Gruppen koordiniert und die weitere Vorgehensweise beschlossen.

Wolfgang Ratzek im Gespräch mit einer Arbeitsgruppe

Um die Zwischenergebnisse zu präsentieren und weitere Anregungen von den Betreuern des SWR entgegenzunehmen, fand im Rahmen dieser Teamsitzungen etwa in der Mitte des Projektzeitraums ein Treffen statt. Bei dieser Zwischenpräsentation waren einige Mitarbeiter des Südwestrundfunks anwesend, die sich auf diese Weise über den Stand der Untersuchungen informieren konnten. Die Betreuer des SWR gaben den Studierenden nach der Zwischenpräsentation ein Feedback zu ihren bisherigen Ergebnissen und lieferten einige wertvolle Ergänzungsvorschläge. Auf dieser Grundlage verfeinerten die einzelnen Gruppen ihre Untersuchung und bereiteten die Ergebnisse entsprechend für die abschließende Präsentation auf, deren Termin für Ende Januar 2007 angesetzt wurde.

Fazit

Im Laufe ihres Studiums hatten die Studierenden oftmals Gelegenheit, in Teamarbeit Eigeninitiative zu zeigen, Ergebnisse zu generieren und diese vorzutragen. Jedoch fehlte oft der Bezug zu potentiellen Arbeitsfeldern im öffentlichen, staatlichen und privatwirtschaftlichen Bereich. Dieser Bezug wurde hier durch das Projekt mit dem Titel "Mediendokumentation im Rundfunk" hergestellt.

Vom Engagement der Projektteilnehmer wurde nicht nur Wolfgang Ratzek positiv überrascht, sondern auch die Kooperationspartner auf Seiten des SWR, welche die externe Consultingtätigkeit zu honorieren wussten. Die beteiligten Studierenden konnten sowohl in Gruppenarbeit als auch im Plenum gewichtige Resultate aufzeigen und diese anhand von professionell gestalteten Ergebnispräsentationen einem überaus interessierten Publikum vorstellen. Nicht zuletzt durch einen straff gehaltenen Zeitplan und die Unterstützung von Wolfgang Ratzek konnte das Projekt vom bereits erlangten Know-How, der Kreativität und der Persistenz der Studenten profitieren. Der erfolgreiche Abschluss dieser Unternehmung wäre jedoch ohne die außerordentlich aufgeschlossene Bereitschaft des SWR undenkbar gewesen.

Anmerkungen

1. Vgl. Bibliotheksservice-Zentrum Baden-Württemberg: InfoDesk - Virtuelle Auskunft. - URL:
[http://titan.bsz-bw.de/cms/entwickl/virtausk/kurzinfo/flyer_VA0609.pdf/download],
Datum des Zugriffs: 08.02.2007.

2. Vgl. Schweizerische Eidgenossenschaft: Fragen zur Schweiz - SwissInfoDesk. - URL:
[http://www.nb.admin.ch/slb/dienstleistungen/swissinfodesk/index.html?lang=de],
Datum des Zugriffs: 08.02.2007.

3. http://www.hdm-stuttgart.de/bi

Zu den AutorInnen

Marion Balog, Arnaud Obermann, Stefanie Susanne Planck, Volker Wüst

Studierende der HdM