Verhaltensoriginelle und erlebnisorientierte Bibliotheksnutzer?
Besser in Ruhe aufregen!
„Ran an den Kunden!“ wird immer mehr zur Devise der Bibliotheksmitarbeiterinnen und -mitarbeitern. Jetzt und in Zukunft, da ihnen viele Tätigkeiten durch beispielsweise RFID, Fremddatennutzung, Kassenautomaten oder Selbstverbuchung abgenommen werden, rückt der Kundenkontakt noch weiter ins Zentrum. Ganz überwiegend sind Bibliotheksbenutzer umgänglich und nett. Umso unerwarteter, wenn das Sozialverhalten einiger Besucher Bibliotheksmitarbeiter vor größere Probleme stellt. Über die Gepflogenheiten in der Bibliothek setzen sich einige Nutzer gerne hinweg.
Konflikt- und sogar Gewaltsituationen in Bibliotheken sind keine Seltenheit; und in Ausbildung und Studium wird dieses Thema vernachlässigt. Jede Bibliothek hat Erfahrungen mit rabiat vorgetragenen Beschwerden, mit übermäßig mitteilsamen oder übel riechenden Nutzern, mit rücksichtslosem Gebrauch von Handys, mit Sachbeschädigung oder sonstigem strafrechtlich relevanten Verhalten.
„Wie es in den Wald hinein schallt, so schallt es auch hinaus?“ Das stimmt wahrlich nicht immer. Gut sein allein führt auch in Bibliotheken nicht zwangsläufig zur Konfliktfreiheit. Trotzdem sollten sich auch Bibliotheksmitarbeiter immer wieder die Frage stellen: „Würde ich gerne von mir selbst bedient werden?“
Die In-House-Seminare von Dr. Martin Eichhorn (www.Sicherheit-in-Bibliotheken.de) zeigen auf, wie sich Kundenfreundlichkeit und das Vorgehen gegen Betriebsstörungen vereinbaren lassen. Die Seminarteilnehmer – im gesamten deutschsprachigen Raum bislang weit über 1000 – gewinnen Gelassenheit und Sicherheit im Umgang mit schwierigen Nutzerinnen und Nutzern.