Kundenservice der New Yorker Queens Library durch RFID-Lösung optimiert

Effizienzsteigerung im Ausleihbetrieb bringt mehr Raum für
die persönliche Beratung der einzelnen Besucher mit sich

von Jennifer Eletr

Frontansicht der Queens-Library
(oben)


RFID-Anwendung (rechts)

Die Queens Library im flächenmäßig größten Stadtbezirk von New York City betreibt 62 Filialen in einem Einzugsgebiet von circa 2,27 Millionen Menschen. Dabei befinden sich rund insgesamt 6,2 Millionen Bücher, DVDs und CDs im Gesamtbestand, über eine Millionen davon in der Hauptbücherei im Stadtteil Jamaica. Das Angebot wird insgesamt stark genutzt, belegt durch die ausgesprochen hohe Zahl der Ausleihvorgänge. Im Jahr 2008 gab es beispielsweise knapp 23 Millionen Ausleihen – insgesamt die größte Zirkulationsrate von allen US-amerikanischen Bibliotheken. Zudem sieht das jährliche, aktuell 127,5 Millionen US-Dollar starke Gesamtbudget 23.000 freie Fortbildungsprogramme in den Bereichen Bildung, Hobby und Kultur vor. Kurzum: Die Bibliothek ist ein kulturelles Herzstück der gesamten New Yorker Stadtregion Queens und hat zudem für ihr hohes Maß an Kundenservice vom Verlagshaus Gale und dem Library Journal die Auszeichnung „Library of the Year 2009“ erhalten. Die Queens Library steht täglich vor der Herausforderung, die Logistik eines hochkomplexen Ausleihbetriebs schnell, einfach und zur Zufriedenheit Aller durchführen zu können. Entscheidend für den reibungslosen Ablauf des hohen Besucheraufkommens innerhalb der Queens Library ist auf technischer Seite der Einsatz von Hardware-Komponenten des RFID-Spezialisten Feig Electronic.

Durch moderne RFID-Anwendungen werden die Ausleih- und Rückgabeprozesse wesentlich optimiert, Sicherheits- und Materialflussprozesse automatisiert. Der Zeitgewinn und reibungslose Ablauf dieser Prozesse steigert in der Folge den Kundenservice. RFID-Reader und Antennen von Feig Electronic kommen bei der Queens Library beim Diebstahlschutz, bei den automatischen Check-in / Check-out Terminals und den Mitarbeiterarbeitsplätzen zum Einsatz, um beispielsweise neue Bücher, DVDs und CDs in den Bestand aufzunehmen.

Der Entscheidung zugunsten des RFID-Spezialisten Feig mit Sitz in Weilburg (Hessen) lagen eingehende Vorversuche voraus, wobei das Feig-Equipment sich gegenüber den Mitbewerbern durch die beste Performance klar durchgesetzt hat. Ein weiteres Entscheidungskriterium: Die RFID-Lösung ist ein nahezu wartungsfreies System und kann so auch in Zeiten verminderten Etats den optimalen Kundenservice erhalten. Gleichzeitig werden Mitarbeiter von Routinearbeiten entlastet und haben somit mehr Zeit für ihre eigentliche Aufgabe, sich um die Fragen und Wünsche der Bibliotheksbesucher zu kümmern anstatt leidige Standardtätigkeiten zu erledigen. Vor dem Einsatz von RFID-Lösungen in der Queens Library hatte der Ausleihprozess jährlich mehr als 50 Millionen einzelne Handgriffe der Mitarbeiter erforderlich gemacht, im Gegensatz dazu hat sich der Aufwand heute dank dem Einsatz der neuen Technologien um die Hälfte reduziert.

Die Queens Library plant, bis 2011 alle 62 Filialen im Stadtgebiet mit RFID-gestützten, automatisierten Terminals auszustatten an denen sowohl Medien ausgeliehen als auch wieder zurückgegeben werden können. Weiteres Potenzial liegt in der zukünftigen Vereinfachung von weiteren Arbeitsprozessen innerhalb des gesamten Betriebs. Ein Beispiel ist das Lokalisieren einzelner Bücher und anderer Medien, beispielsweise bei der Inventur.

Auch hierzulande sind zahlreiche Bibliotheken mit RFID-Komponenten von Feig ausgestattet, unter anderem die Münchner Stadtbibliothek, die Zentralbibliothek der Universität Mainz, die Stadtbücherei Heilbronn, die Stadtbücherei Tübingen und das Medienhaus am See in Friedrichshafen. Hier kommen Gate-Antennen als Diebstahlschutz im Ausgangsbereich sowie vorrangig Mid Range Reader zum Einsatz. Diese Reader werden an den automatischen Ausleih-und Rückgabe-Terminals, an den Mitarbeiterarbeitsplätzen sowie an einigen Standorten innerhalb der automatischen Sortiersysteme eingesetzt.

Kundenservice ist im öffentlichen Sektor, genau wie im privaten Geschäftsbereich, ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal. Die Auszeichnung als „Library of the Year 2009“ unter mehr als 106.000 US-amerikanischen Bibliotheken spricht hier für sich. Technologie-gestützte, effizienzsteigernde Ausleih- und Rückgabeprozesse auf Basis von RFID-Lösungen machen in den Filialen der Queens Library einen bedeutenden Zeitgewinn für die persönliche Beratung möglich. Davon profitieren sowohl die Besucher als auch die Mitarbeiter.

Autorin

Jennifer Eletr

Junior-Beraterin
Fink & Fuchs Public Relations AG
Tel. ++49-611-74131-58
jennifer.eletr@ffpr.de