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Abstracts
König Kunde - Einführung des Beschwerdemanagements
in der UB der Helmut-Schmidt-Universität - Olga Goihl -
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König Kunde - Einführung des Beschwerdemanagements in der UB der Helmut-Schmidt-Universität
Mit der zunehmenden (Selbst)Wahrnehmung von Bibliotheken als informationelle Dienstleistungszentren findet man in denselben immer öfter Konzepte aus der klassischen Betriebswirtschaftslehre vor. So wird in vielen Bibliotheken seit geraumer Zeit zum Zwecke der Fehleridentifikation und Kundenorientierung das Beschwerdemanagement eingesetzt. Dieser Beitrag beschreibt die Implementierung dieses Instruments in der Universitätsbibliothek der Helmut-Schmidt-Universität Hamburg. Der Schwerpunkt liegt auf der praktischen Umsetzung des entwickelten Modells, auf die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements wird angesichts der Fülle und Qualität der entsprechenden Fachliteratur nicht eingegangen. Beschrieben werden der Projektablauf, eingerichtete Beschwerdekanäle und Bearbeitungswege, technische Umsetzung mit Hilfe eines Ticketsystems und die ersten Ergebnisse.
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The customer is king – The implementation of complaints management at the university library of the Helmut Schmidt University in Hamburg
As libraries begin to consider themselves as service providers, more and more of them are applying business management concepts. There are, for instance, many who are using complaints management for the sake of customer orientation and error identification. This article describes the establishing of this tool at the university library of the Helmut Schmidt University in Hamburg. The focus is on the practical implementation of the model that was developed. The theoretical background of complaints management will not be discussed due to the range and quality of literature that already exists on that subject. The aspects dealt with will be project progress, complaints channels and processing, technical implementation by means of a ticket system and the first results.
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Le client est roi – La mise en œuvre d’une gestion des plaintes dans la Bibliothèque Universitaire de l’Université Helmut Schmidt à Hambourg
Depuis que les bibliothèques s’entendent elles-mêmes de plus en plus comme des prestataires de service de l’information, on y trouve souvent des concepts connus de la gestion classique d’entreprises. L’application d’un « complaint management » / « d’une gestion des plaintes », par exemple, s’est augmentée continuellement dans plusieurs bibliothèques dans le but de l’identification des fautes et de l’orientation des besoins du client. L’article décrit la mise en œuvre de cet instrument dans la Bibliothèque Universitaire de l’Université Helmut Schmidt à Hambourg. L’accent est mis sur la mise en application pratique du modèle développé. Devant la multitude et la meilleure qualité de la littérature spécialisée qui existe déjà, l’auteur renonce à discuter les bases théoriques de la gestion des plaintes. Elle aborde le déroulement du projet, les canaux installés pour les plaintes et la mise en œuvre à l’aide d’un système en ligne (« ticket system ») et, en plus, les premiers éléments et résultats.
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