25. Februar 2024
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Aktuelles aus
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ibrary
Essentials

In der Ausgabe 10/2023-1/2024 (Dez. 2023/Jan. 2024) lesen Sie u.a.:

  • AI Literacy in Bibliotheken und Wissenschaft
  • Bibliotheken und das Metaversum
  • Library Publishing und das Problem der Langzeitarchivierung von
    Open-Access-Publikationen
  • Gender und Sexualität in Bibliotheken
  • Entwicklungen im Bereich Open Science
    im Jahr 2023
  • Auskunfts- und Informationsdienste
    in Bibliotheken
  • Die transparente Dokumentation
    von Cultural Heritage Datasets
  • Die Rolle der Bibliotheken
    im Bereich reproduzierbarer Forschung
  • Bibliothekstrends 2023 in UK
  • Open Acces und DEAL
u.v.m.
  fachbuchjournal
Ausgabe 6 / 2023

BIOGRAFIEN
Vergessene Frauen werden sichtbar

FOTOGRAFIE
„In Lothars Bücherwelt walten magische Kräfte.“
Glamour Collection, Lothar Schirmer, Katalog einer Sammlung

WISSENSCHAFTSGESCHICHTE
Hingabe an die Sache des Wissens

MUSIK
Klaus Pringsheim aus Tokyo
Ein Wanderer zwischen den Welten

MAKE METAL SMALL AGAIN
20 Jahre Malmzeit

ASTRONOMIE
Sonne, Mond, Sterne

LANDESKUNDE
Vietnam – der aufsteigende Drache

MEDIZIN | FOTOGRAFIE
„Und ja, mein einziger Bezugspunkt
bin ich jetzt selbst“

RECHT
Stiftungsrecht und Steuerrecht I Verfassungsrecht I Medizinrecht I Strafprozessrecht

uvm

Spitch über Kundenkommunikation: Trends 2023

Drei Entwicklungen führen zur verstärkten Akzeptanz von „Conversational AI“

Die Spitch AG, einer der maßgeblichen Hersteller von Sprach- und Textdialogsystemen, sagt für das neue Jahr 2023 drei Trends bei der automatisierten Kundenkommunikation voraus. Erstens werden bei der Konzeption dieser Systeme zunehmend beide Seiten berücksichtigt: die Kundschaft und die Belegschaft. Zweitens wird die Qualität der Interaktion zwischen Mensch und Maschine durch die verstärkte Nutzung maschinellen Lernens (Machine Learning, ML) deutlich zunehmen. Und drittens wird sich Künstliche Intelligenz (KI) zusehends über alle Aspekte der Kommunikation hinweg durchsetzen.

CX-Schnittstelle berücksichtigt beide Seiten
Bei der Kundenkommunikation (Customer Experience, CX) geht Spitch davon aus, dass künftig nicht nur die möglichst perfekte Erfüllung der Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt steht, sondern auch auf Unternehmensseite rapide Fortschritte zu verzeichnen sein werden. So erlauben zusätzliche Analytikfunktionen den Kundenberatern den Kunden besser zu verstehen und punktgenauer auf dessen Bedürfnisse einzugehen. Gleichzeitig wird damit auch die Rolle und Funktion der Kundenberater qualitativ aufgewertet und damit auch deren Zufriedenheit im Job gesteigert.

Maschinelles Lernen verbessert die Dialoge deutlich
Zudem wird maschinelles Lernen dafür sorgen, dass die Qualität der automatisierten Dialoge deutlich zunimmt. Dazu gehört, dass die Systeme zusehends den Kontext von Anfragen und Anmerkungen der Kunden verstehen, und somit zielgerichteter darauf reagieren können. Dank Low-Code- und No-Code-Konzepten können Dialogsysteme künftig noch einfacher an spezifische Anforderungen angepasst werden.

KI-Trend hin zu einer intelligenten Gesamtlösung
Bei Artificial Intelligence (AI) bzw. Künstlicher Intelligenz (KI) geht Spitch von einer zunehmenden Integration einzelner Module zu einer intelligenten Gesamtlösung aus. Auch dazu gibt das Unternehmen ein Beispiel: Sprachbiometrie lässt sich nicht nur dazu nutzen, um Anrufer am Telefon eindeutig zu identifizieren, sondern auch, um individuelle Dialoge aufzusetzen, je nachdem, wer anruft.

Trend zu „Conversational AI“ mit natürlichen Dialogen
Aus allen drei Entwicklungen leitet Spitch einen Trend zu „Conversational AI“ ab. Dieser umfasst den Einsatz von Sprachcomputern und Textdialogsystemen mit Künstlicher Intelligenz, die es Kunden ermöglichen, in natürlich gesprochener Sprache bzw. Text mit Unternehmen und Behörden in Kontakt zu treten. Bei einem Anruf fragt statt herkömmlicher Drücken-Sie-1-2-oder-3-Telefonmenüs eine angenehme Computerstimme „Was kann ich für Sie tun?“ und der Anrufer kann mit seinen eigenen Worten sagen, worum es geht. Das System erkennt das Anliegen und stellt zum passenden Ansprechpartner durch oder kann möglicherweise sogar die Auskunft automatisch geben. Ebenso wird der Dialog über Messagingsysteme unterstützt, wobei man flexibel zwischen Text und Sprache wechseln kann. So kann beispielsweise eine per Message-Kommunikation begonnene Anfrage mit einem Telefonat fortgesetzt werden, wobei alle per Text übermittelten Informationen für das Gespräch bereitstehen.

www.spitch.ch